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圖書簡介

在許多行業(yè)，企業(yè)之間的競爭越來越多地表現(xiàn)為服務競爭，而服務營銷則是應對新競爭的最有效的戰(zhàn)略工具。不少企業(yè)致力于加強服務營銷管理，努力向客戶提供包括各種服務在內(nèi)的組合產(chǎn)品，而不僅僅是有形產(chǎn)品。總體說來，服務營銷在知識體系上與傳統(tǒng)的營銷管理有著相似之處，都包括營銷戰(zhàn)略的分析、計劃、實施和控制以及傳統(tǒng)的4P組合5同時，服務營銷管理也具有其自身鮮明的特點，如有形環(huán)境、人員管理、服務期望管理、顧客容忍區(qū)和服務質量度量等概念都為服務營銷管理所特有。服務質量既受到環(huán)境的影響，同時管理好服務也有助于塑造理想的氛圍。
為了適應市場競爭的新形勢，我們對《服務營銷管理》進行了修訂。主要變動如下：
一是更加注重服務營銷管理的自身特色。在概念、原理和框架體系的安排上，力求突出服務營銷不同于一般市場營銷的特色。為此，我們對某些內(nèi)容進行了調整，使得全書整體結構更緊湊，涵蓋的議題更加豐富，理論闡述更有條理。
二是更加迎合教材使用者的需要。我們力求文字簡練，通俗易懂，便于實踐。刪除了冗長的不便于理解和記憶的內(nèi)容，如數(shù)學公式和推導等。
三是更加強調案例的新穎性。我們更換了大部分案例，而且大多是2007年以后的最新案例，增加了公共服務領域（衛(wèi)生、教育等）和新興服務領域（網(wǎng)絡服務等），使得案例更加豐富翔實，充分體現(xiàn)社會的進步和時代的變遷。
四是更加突出教材的知識性、可讀性和趣味性。每章開頭增加了全球服務營銷及管理領域多位學者和企業(yè)家的名言，相信他們的真知灼見會幫助每一位讀者更好地理解服務營銷管理的精髓。另外，第二版還重點強調了需要掌握的基本概念和知識點，并在各章末總結了相關內(nèi)容。

 目錄
第Ⅰ篇　緒論
　第1章　服務、服務業(yè)與服務經(jīng)濟
　第1節(jié)　服務的概念、分類及基本特征
　第2節(jié)　服務業(yè)分類及發(fā)展簡介
　第3節(jié)　服務經(jīng)濟
　第2章　服務營銷概述
　第1節(jié)　服務營銷學的發(fā)展及其定義和特點
　第2節(jié)　服務營銷在中國的發(fā)展
　第3節(jié)　服務營銷組合概述
第Ⅱ篇　服務營銷戰(zhàn)略
　第3章　服務營銷戰(zhàn)略概述
　第1節(jié)　服務營銷研究的內(nèi)容、過程、范圍和特點
　第2節(jié)　服務營銷戰(zhàn)略介紹
　第3節(jié)　服務營銷和公共服務業(yè)
　第4章　服務消費行為
　第1節(jié)　消費者購買服務行為各階段的特點
　第2節(jié)　消費者服務購買的主要決策理論
　第3節(jié)　消費者的服務購買過程
　第5章　服務市場的細分、選擇與定位
　第1節(jié)　服務市場的細分與選擇
　第2節(jié)　服務與市場定位
　第3節(jié)　服務市場定位的層次和步驟
　第6章　服務營銷管理過程與關系營銷
第1節(jié)　關系營銷
第2節(jié)　顧客滿意
　　第3節(jié)　關系營銷的技巧
　第7章　服務營銷戰(zhàn)略執(zhí)行——文化的觀點
　第1節(jié)　企業(yè)服務文化與共享價值觀
　第2節(jié)　服務文化的概念、內(nèi)涵及功能
　第3節(jié)　服務文化的塑造過程——內(nèi)部營銷
第Ⅲ篇　服務營銷策略
　第8章　服務產(chǎn)品與品牌
　第1節(jié)　服務產(chǎn)品
　第2節(jié)　服務的生命周期及新服務開發(fā)
　第9章　服務定價策略
　第1節(jié)　服務定價的特殊性及定價依據(jù)
　第2節(jié)　服務定價的目標與方法
　第3節(jié)　服務定價策略
　第10章　服務網(wǎng)點和渠道
　第1節(jié)　服務的分銷渠道
　第2節(jié)　分銷網(wǎng)點的選擇策略
　第3節(jié)　服務分銷方法的創(chuàng)新
　第11章　服務促銷與溝通
　第1節(jié)　服務促銷與溝通概述
　第2節(jié)　服務促銷與溝通工具
　第3節(jié)　服務促銷的設計與規(guī)劃
　第12章　服務的有形展示
第1節(jié)　有形展示的作用與類型
第2節(jié)　服務環(huán)境的設計
第3節(jié)　有形展示的管理與執(zhí)行
　第13章　服務人員與內(nèi)部營銷
第1節(jié)　服務人員與服務營銷
第2節(jié)　內(nèi)部營銷與服務營銷
第3節(jié)　 內(nèi)部營銷體系的構建
第Ⅳ篇　服務營銷的管理與挑戰(zhàn)
　第14章　服務營銷規(guī)劃與組織
第1節(jié)　服務營銷規(guī)劃
第2節(jié)　服務營銷戰(zhàn)略的選擇
第3節(jié)　服務營銷組織
　第15章　服務過程管理的效率和結果
第1節(jié)　服務過程的管理與控制概論
第2節(jié)　服務生產(chǎn)過程的效率
……
　第16章　服務質量管理
　第17章　網(wǎng)絡服務挑戰(zhàn)　
　第18章　全球化服務的挑戰(zhàn)　
參考文獻

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