呼叫中心信息系統及應用(客戶信息服務專業呼叫服務技能方向適用中等職業學校教..
- 所屬分類：
中等職業教..
- 作者：
北京應用技術大學組 編
- 出版社：
外語教學與研究出版社
- ISBN：9787513513180
- 出版日期：2011-9-1
-
原價：
￥20.00元
現價：￥16.00元
圖書簡介
北京應用技術大學組編的《呼叫中心信息系統及應用》全面涵蓋了呼叫服務行業典型的工作過程，全面介紹了該行業的新知識、新技術、新技能、新服務，并將呼叫服務員(四級)國家職業技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶服務師(四級)國家職業技能標準的部分內容。
目錄
序一
序二
編寫說明
第一單元 呼叫中心系統組成
模塊一 網絡與通信技術
一、電信概述
二、固定電話
三、移動通信
四、數據通信
五、接入網
模塊二 計算機通信集成技術
一、計算機通信集成技術簡介
二、CTI技術的應用
三、CTI技術在呼叫中心的應用
思考與練習
模塊三 呼叫中心的信息系統
一、呼叫中心的關鍵技術
二、呼叫中心技術發展
思考與練習
第二單元 客戶關系管理系統應用
模塊四 客戶關系管理系統簡介
一、客戶關系管理系統的概念
二、呼叫中心的CRM應用
模塊五 系統的基本操作
一、登錄系統
二、修改登錄密碼
三、修改登錄信息
四、登出系統
五、電話狀態監控查詢
六、內部坐席之間發公文／轉接電話
七、本坐席狀態監控
八、內部通信錄
模塊六 系統的菜單功能
一、查詢客戶信息
二、來電工單記錄
三、知識庫管理
四、個人事務管理
五、外呼任務管理
六、錄音資料管理
第三單元 呼叫中心應用軟件使用
模塊七 用Excel進行數據處理
一、呼叫中心報表制作
二、呼叫中心數據整理
三、呼叫中心圖表制作
模塊八 排班管理軟件的應用
一、排班軟件介紹
二、排班操作步驟
模塊九 用Outlook進行電子郵件管理
一、設置向導
二、郵件發送和接收操作技巧
三、郵件管理
模塊十 用即時通信軟件和客戶交流
一、軟件安裝與登錄
二、軟件使用
附錄 呼叫中心常用名詞術語
參考文獻
鳴謝
北京應用技術大學組編的《呼叫中心信息系統及應用》全面涵蓋了呼叫服務行業典型的工作過程，全面介紹了該行業的新知識、新技術、新技能、新服務，并將呼叫服務員(四級)國家職業技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶服務師(四級)國家職業技能標準的部分內容。
序一
序二
編寫說明
第一單元 呼叫中心系統組成
模塊一 網絡與通信技術
一、電信概述
二、固定電話
三、移動通信
四、數據通信
五、接入網
模塊二 計算機通信集成技術
一、計算機通信集成技術簡介
二、CTI技術的應用
三、CTI技術在呼叫中心的應用
思考與練習
模塊三 呼叫中心的信息系統
一、呼叫中心的關鍵技術
二、呼叫中心技術發展
思考與練習
第二單元 客戶關系管理系統應用
模塊四 客戶關系管理系統簡介
一、客戶關系管理系統的概念
二、呼叫中心的CRM應用
模塊五 系統的基本操作
一、登錄系統
二、修改登錄密碼
三、修改登錄信息
四、登出系統
五、電話狀態監控查詢
六、內部坐席之間發公文／轉接電話
七、本坐席狀態監控
八、內部通信錄
模塊六 系統的菜單功能
一、查詢客戶信息
二、來電工單記錄
三、知識庫管理
四、個人事務管理
五、外呼任務管理
六、錄音資料管理
第三單元 呼叫中心應用軟件使用
模塊七 用Excel進行數據處理
一、呼叫中心報表制作
二、呼叫中心數據整理
三、呼叫中心圖表制作
模塊八 排班管理軟件的應用
一、排班軟件介紹
二、排班操作步驟
模塊九 用Outlook進行電子郵件管理
一、設置向導
二、郵件發送和接收操作技巧
三、郵件管理
模塊十 用即時通信軟件和客戶交流
一、軟件安裝與登錄
二、軟件使用
附錄 呼叫中心常用名詞術語
參考文獻
鳴謝
同類熱銷圖書
| 書名 | 作者 | 出版社 | 價格 | 購買 |
| （教材）電工電子技術常識 | 徐良芝 主.. | 中國鐵道出版社 | ￥25.00￥20.40 |
詳情 |
| 電子產品模塊電路及應用 | 林紅華，聶.. | 機械工業出版社 | ￥34.00￥25.50 |
詳情 |
| 單片機控制裝置安裝與調試賽題集 | 葛金印，商.. | 機械工業出版社 | ￥39.00￥29.20 |
詳情 |
| 發電廠變電站電氣設備(第二版) | 盧文鵬 等.. | 中國電力出版社 | ￥21.00￥16.80 |
詳情 |
| 電氣運行（第二版） | 廖自強 主.. | 中國電力出版社 | ￥21.50￥17.20 |
詳情 |
| 機電一體化設備組裝與調試賽題集 | 楊少光 主.. | 機械工業出版社 | ￥42.00￥30.50 |
詳情 |
| 呼叫中心基礎知識及發音訓練(客戶信息服務專業呼叫服務技.. | 北京應用技.. | 外語教學與研究出.. | ￥39.80￥31.10 |
詳情 |
| 可編程序控制器及其應用（第二版） | 王國�！≈�.. | 中國勞動社會保障.. | ￥18.00￥14.40 |
詳情 |
| （教材）工程繪圖軟件應用（AutoCAD） | 鈕立輝 主.. | 中國鐵道出版社 | ￥29.00￥23.70 |
詳情 |
| 模具機械制圖（第2版） | 李貴勝，鄭.. | 電子工業出版社 | ￥21.00￥15.70 |
詳情 |
| 模具結構(全國中等職業技術學校模具制造與維修專業教材) | 浦學西 主.. | 中國勞動社會保障.. | ￥32.00￥25.60 |
詳情 |
| 微波技術基礎 概念 題解與自測——高等工科院校電子信息類.. | 尚洪臣，薜.. | 北京理工大學出版.. | ￥33.00￥22.90 |
詳情 |
| 新編家用電器維修項目教程 | 周德仁 主.. | 電子工業出版社 | ￥18.00￥14.90 |
詳情 |
| 呼叫中心基層管理技能(客戶信息服務專業呼叫服務技能方向.. | 北京應用技.. | 外語教學與研究出.. | ￥27.00￥23.10 |
詳情 |
| (新世紀中等職業教育)機械設備維修工藝(機械類) | 王洪志 主.. | 大連理工大學出版.. | ￥27.00￥19.60 |
詳情 |
| 電工基礎 | 人力資源和.. | 中國勞動社會保障.. | ￥19.00￥14.40 |
詳情 |
| 數控線切割機床編程與加工技術（新課改·中等職業學校數控.. | 樂崇年，朱.. | 清華大學出版社 | ￥15.00￥11.40 |
詳情 |
| 模擬電路基礎 | 人力資源和.. | 中國勞動社會保障.. | ￥19.00￥15.30 |
詳情 |
| 塑料注射模具結構與設計實例 | 閻兵 主編.. | 機械工業出版社 | ￥33.00￥23.70 |
詳情 |
| 電子元器件（中職版）（十二五） | 汪明添，謝.. | 北京航空航天大學.. | ￥29.00￥21.40 |
詳情 |
| 電冰箱空調器原理與維修(電子電器應用與維修專業第3版中等.. | 張彪 主編 | 電子工業出版社 | ￥32.00￥24.00 |
詳情 |
| （教材）影碟機原理與維修 | 韓雪濤 主.. | 中國鐵道出版社 | ￥25.00￥20.40 |
詳情 |
| 化工單元過程及操作（第二版） | 冷土良 主.. | 化學工業出版社 | ￥29.80￥22.60 |
詳情 |
| 船機設備維修技術 | 史曉敏 編 | 北京大學出版社 | ￥30.00￥24.00 |
詳情 |
| 車工工藝學（第4版）——技工學校機械類通用教材 | 技工學校機.. | 機械工業出版社 | ￥29.00￥23.20 |
詳情 |
