本書(shū)分為理論和技能兩個(gè)部分，從市場(chǎng)調(diào)研與分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)信息管理四個(gè)職業(yè)功能進(jìn)行編寫(xiě)。在理論部分，主要由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等方面知識(shí)點(diǎn)組成；在技能方面，主要由商務(wù)禮儀、溝通技能、銷(xiāo)售技能、業(yè)務(wù)演示技能、客戶(hù)投訴處理技能、客戶(hù)維系技能等技能組成。本書(shū)的特點(diǎn)是以技能為主，知識(shí)為輔，知識(shí)為解決問(wèn)題而服務(wù)。通過(guò)本書(shū)的閱讀，希望讀者能夠熟悉并掌握各種知識(shí)，同時(shí)具備較強(qiáng)的電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。 本書(shū)讀者對(duì)象：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員、電信專(zhuān)業(yè)的在校生與教師。