中職教育技能人才培訓創新教材──客戶溝通能力教程（客戶信息服務專業適用）
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
張超 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學出版社
- ISBN：9787304052379
- 出版日期：2011-8-1
-
原價：
￥30.00元
現價：￥21.80元
圖書簡介
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目錄
產業升級、經濟轉型是當前國家經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎產業，近年來發展十分迅速。為了配合國家經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加了“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），并在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國家經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯絡中心職業教育及買訓系統研發的華唐教育集團率先發布了聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包含專業建設、實訓系統建設、考試認證、校內工學結合外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
本套教材是在全面地總結聯絡中心崗位群的核心能力點（Core
Competence）的基礎上，在國際上率先總結出來聯絡中心基于CBET（Compentence Based Education
and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A
Curriculum，課程開發）表，按照行業、任務驅動、情景化教學
的特點，以小組學習（Team Learning）的方式展開的。
客戶服務坐席人員是聯絡中心的基礎崗位，是聯絡中心最具有生命力的崗位，是一家聯絡中心的血液，是保持聯絡中心績效和團隊能力的根本，也是步入聯絡中心管理崗位的第一步。《客戶溝通能力教程》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了聯絡中心一線人員的工作內容，在日常工作中必須掌握的知識點和能力點，是培養現代聯絡中心工作人員的一本難得的教材。
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