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圖書簡介

　　本書以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳接待服務、房價管理與客房經營統計分析、前廳部的溝通與協調、客房清潔衛生與管理、客房服務質量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
　　本書內容新穎，深入淺出，體系合理，涉及面較廣。書中插入了大量的圖片、小知識、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動，指導性和實用性強。
　　本書可作為高職高專旅游、飯店專業教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓教材。
目錄
第一章　前廳部概述　1
第一節　飯店業概述　1
第二節　前廳部的地位、任務與業務特點　6
第三節　前廳部組織機構　9
第四節　前廳的環境　15

第二章　前廳接待業務管理　22
第一節　客房預訂及管理　22
第二節　前廳接待服務與管理　28
第三節　客房商品推銷　36
第四節　前廳客賬管理　38

第三章　前廳部日常服務　47
第一節　禮賓服務　47
第二節　總機服務　57
第三節　問詢、留言服務和貴重物品保管　59
第四節　商務中心服務　62
第五節　行政樓層服務　65

第四章　房價管理和客房經營統計分析　70
第一節　房價管理　70
第二節　客房經營統計分析　82

第五章　前廳部的對客關系　90
第一節　建立良好的賓客關系　90
第二節　賓客投訴處理　96
第三節　客史檔案建立與管理　104
第四節　金鑰匙服務　109

第六章　前廳部管理信息系統　114
第一節　飯店管理信息系統的概述　114
第二節　前廳部信息管理　124
第三節　前廳部計算機管理與應用　127

第七章　客房部概述　135
第一節　客房部的功能和地位　135
第二節　客房部組織機構的設置　137
第三節　客房的種類和設備用品　142
第四節　特殊客房樓層的配置　151

第八章　客房清潔服務與管理　155
第一節　客房清潔服務與質量控制　155
第二節　公共區域清潔衛生與質量控制　166
第三節　創建“綠色客房”活動　169

第九章　客房服務與質量管理　175
第一節　客房服務管理　175
第二節　客房服務模式　185
第三節　客房服務質量管理　187

第十章　客房安全管理　193
第一節　客房安全管理概述　193
第二節　防火與防盜工作　195
第三節　其他意外事故的防范　201

第十一章　客房設備用品管理　210
第一節　客房設備用品管理概述　210
第二節　客房設備管理　213
第三節　客房布件管理與控制　219
第四節　客房用品的管理　223

第十二章　客房人力資源管理　230
第一節　客房部編制定員　230
第二節　客房部員工培訓　234
第三節　客房部員工績效考評　241

附錄　客房營業日報表　250

參考文獻　252

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