考研網 » 考試圖書 » 高職高專交通運輸.. » (教材)鐵路旅客運輸服務(第二版)(高等職業教育鐵道交通運營管理.. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

提高旅客運輸服務工作的質量已成為鐵路客運企業當務之急。本書結合鐵路旅客運輸現狀，引入鐵路客運系統近年來大量的典型案例，系統講述旅客運輸服務與服務質量、服務質量標準與服務標準化、服務工作的質量管理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、服務企業文化和公共關系等理論與實踐，力求系統、簡明、實用。
本書是中等職業學校鐵道運輸管理專業教材，也可作為鐵路成人中專、職工學校運輸專業及客運站段的教學用書，并可供從事鐵路客運工作的干部、職工學習參考。
目錄
第一章　鐵路旅客運輸服務概述
　復習思考題
第二章　旅客運輸服務與服務質量
第一節　旅客運輸產品與質量特征
第二節　鐵路旅客運輸服務
復習思考題
第三章　鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化
第一節 服務質量問題的分類、責任與處理
第二節 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化
復習思考題
第四章　鐵路旅客運輸服務工作質量管理
第一節　客運工作全面質量管理
第二節　鐵路客運服務質量保證體系
第三節　鐵路旅客滿意度
復習思考題
第五章　鐵路旅客服務心理
　第一節　概述
　第二節　鐵路旅客心理
　第三節　鐵路客運服務人員心理
　復習思考題
第六章　鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧
第一節　服務工作的主要內容
第二節　服務工作的禮儀規范
第三節　服務工作的技能技巧
復習思考題
第七章　鐵路旅客運輸服務工作理念與策略
第一節　服務工作理念
第二節　鐵路旅客運輸服務有形展示策略
　第三節　鐵路旅客運輸服務品牌策略
　復習思考題
第八章　動車組列車旅客運輸服務
第一節　服務理念
第二節　動車組車站服務
第三節　動車組列車服務
復習思考題
第九章　鐵路旅客運輸服務企業文化與公共關系
　第一節　鐵路旅客運輸服務企業文化
　第二節　鐵路客運服務中的公共關系
　復習思考題
參考文獻

同類熱銷圖書

書名	作者	出版社	價格	購買
(教材)鐵路運輸組織學（第三版）	楊浩　主編	中國鐵道出版社	￥69.00 ￥56.30	詳情
瀝青混凝土攤鋪機操作工（初級·中級·高級·技師）	交通專業人..	人民交通出版社	￥35.00 ￥25.40	詳情
海上貨物運輸：航海技術專業	陳福金　主..	人民交通出版社	￥42.00 ￥33.80	詳情
汽車構造（全一冊）	王珺 著	電子工業出版社	￥39.00 ￥31.20	詳情
(教材)大跨度鐵路橋梁	趙人達　主..	中國鐵道出版社	￥48.00 ￥39.10	詳情
輪機自動化（福建交職院示范性教材）	陳清彬　主..	人民交通出版社	￥50.00 ￥40.00	詳情
公路養護與管理	馬松林，侯..	人民交通出版社	￥28.00 ￥22.40	詳情
(教材)電力機車控制(高職)(鐵路職業教育鐵道部規劃教材)	華平　主編	中國鐵道出版社	￥41.00 ￥32.80	詳情
汽車駕駛與交通安全	劉鳳波　主..	化學工業出版社	￥26.00 ￥19.80	詳情
汽車電腦維修（21世紀高職高專規劃教材·汽車運用與維修系..	金雷　主編	中國人民大學出版..	￥26.00 ￥20.70	詳情
空乘服務禮儀(職業教育航空專業規劃教材)	劉樺　等編	四川教育出版社	￥28.00 ￥18.80	詳情
城市軌道交通車輛電氣檢修（高職高專版）	王艷榮　主..	上海科學技術出版..	￥37.00 ￥26.00	詳情
(BB)船舶通信與導航(示范高職課改教材)	李海鳳　主..	哈爾濱工程大學出..	￥33.00 ￥26.40	詳情
城市軌道交通實用英語(創新職業英語系列教材)(配光盤)	上海工程技..	外語教學與研究出..	￥33.80 ￥27.00	詳情
公路路政管理	宋林錦　主..	人民交通出版社	￥60.00 ￥48.30	詳情
(BB)深海浮式結構設計基礎(船舶與海洋工程系列)	張大剛　主..	哈爾濱工程大學出..	￥32.00 ￥25.60	詳情
汽車發動機構造與維修(鄭勁)	鄭勁，張子..	化學工業出版社	￥29.80 ￥22.40	詳情
船體結構與制圖習題集(21世紀高職船舶系列教材)	馬振偉　主..	哈爾濱工程大學出..	￥25.00 ￥20.00	詳情
道路運輸統計/新世紀高職高專交通運輸管理類規劃教材	李承霖 主..	機械工業出版社	￥27.00 ￥20.20	詳情
汽車鈑金維修技術(馮培林)	馮培林 主..	化學工業出版社	￥27.00 ￥20.30	詳情
(教材)機車車輛制動裝置(高等職業教育機車車輛專業規劃教..	廖錦春　主..	中國鐵道出版社	￥45.00 ￥39.60	詳情
(教材)鐵路信號設計與施工(高職)(鐵路職業教育鐵道部規劃..	阮振鐸　主..	中國鐵道出版社	￥49.00 ￥40.00	詳情
(教材)高速鐵路通信信號設備維護——基于工作過程（高等職..	李俊娥　主..	中國鐵道出版社	￥25.00 ￥20.00	詳情
橋涵工程（第二版）	郭發忠 主..	人民交通出版社	￥48.00 ￥40.80	詳情
船舶概論（船舶工程專業）——21世紀高職船舶系列教材	熊仕濤　主..	哈爾濱工程大學出..	￥22.00 ￥17.60	詳情