圖書簡介

　　《物業(yè)服務營銷管理》主要介紹物業(yè)服務營銷管理理論和實務操作方法等知識，旨在幫助學生掌握物業(yè)服務營銷管理的基礎理論和業(yè)務技能，既體現理論知識在實際工作中的應用，又是進一步提高物業(yè)營銷、管理、服務等職業(yè)能力的基礎。依據我國高職、高專、開放教育專科教學的要求，內容選擇與教學欄目設計主要針對物業(yè)管理專業(yè)學生和物業(yè)服務企業(yè)基層管理人員、物業(yè)服務營銷業(yè)務工作實際需要而編寫。教材主要內容有：物業(yè)服務營銷管理概述、物業(yè)服務產品、物業(yè)服務環(huán)境、物業(yè)服務顧客分析、物業(yè)服務市場、物業(yè)服務市場選擇戰(zhàn)略、物業(yè)服務市場競爭戰(zhàn)略、物業(yè)服務產品策略、物業(yè)服務價格策略、物業(yè)服務分銷策略、物業(yè)服務促銷策略、物業(yè)服務營銷管理創(chuàng)新等12章。本教材的指導思想是：立足于市場營銷基本理論，吸收新理念，針對物業(yè)服務，突出實際操作。
　　《物業(yè)服務營銷管理》適用于高職、高專、開放教育院校物業(yè)管理、房地產經營管理、市場營銷，以及相關專業(yè)的學生學習使用，也可以作為物業(yè)服務企業(yè)員于培訓及物業(yè)從業(yè)人員自學使用教材。

目錄

第一章 物業(yè)服務營銷管理概述
第一節(jié) 物業(yè)服務
一、物業(yè)
二、服務
三、物業(yè)服務
第二節(jié) 物業(yè)服務營銷
一、市場營銷的概述
二、物業(yè)服務營銷
第三節(jié) 物業(yè)服務營銷管理及特點
一、物業(yè)服務營銷管理
二、物業(yè)服務營銷的特點
第四節(jié) 中外物業(yè)服務營銷管理模式
一、我國物業(yè)服務營銷管理模式
二、我國物業(yè)服務營銷管理的現狀與策略研究
三、國外物業(yè)服務管理模式
本章小結
案例分析
實踐活動
第二章 物業(yè)服務產品

.第一節(jié) 物業(yè)服務產品的含義和特點
一、物業(yè)服務產品的含義
二、物業(yè)服務產品的特點
第二節(jié) 物業(yè)服務產品類型
一、公共服務
二、專項服務
三、特約服務
第三節(jié) 物業(yè)服務新產品開發(fā)
一、物業(yè)服務新產品的概念
二、物業(yè)服務新產品開發(fā)的意義
三、物業(yè)服務新產品開發(fā)環(huán)境分析
四、物業(yè)服務新產品的開發(fā)過程
五、物業(yè)服務產品開發(fā)的趨勢
本章小結
案例分析
實踐活動
第三章 物業(yè)服務環(huán)境
第一節(jié) 物業(yè)服務宏觀環(huán)境
一、政治環(huán)境
二、法律環(huán)境
三、自然環(huán)境
四、經濟環(huán)境
五、科技環(huán)境
六、社會文化環(huán)境
第二節(jié) 物業(yè)服務中觀環(huán)境
一、我國物業(yè)服務行業(yè)的現狀及發(fā)展趨勢
二、物業(yè)服務中觀環(huán)境分析
第三節(jié) 物業(yè)服務微觀環(huán)境
一、物業(yè)服務企業(yè)內部環(huán)境
二、供應商
三、顧客
四、競爭者
五、公眾
第四節(jié) 物業(yè)服務環(huán)境分析的綜合方法
一、物業(yè)服務市場環(huán)境分析的目的
二、物業(yè)服務環(huán)境分析的綜合方法
本章小結
案例分析
實踐活動
第四章 物業(yè)服務顧客分析
第一節(jié) 物業(yè)服務顧客
一、業(yè)主
二、業(yè)主大會
第二節(jié) 物業(yè)服務顧客購買行為分析
一、顧客需求
二、購買行為模式分析
三、影響顧客購買行為的因素
四、物業(yè)服務顧客購買決策過程
第三節(jié) 物業(yè)服務顧客價值
一、顧客價值與顧客讓渡價值
二、物業(yè)服務顧客價值戰(zhàn)略的實施
第四節(jié) 物業(yè)服務顧客滿意
一、顧客滿意的概述
二、顧客滿意度
三、物業(yè)服務行業(yè)實施顧客滿意度的服務戰(zhàn)略
第五節(jié) 物業(yè)服務顧客忠誠
一、顧客忠誠與顧客忠誠度
二、物業(yè)服務顧客忠誠度的作用
三、提升顧客忠誠度的途徑
本章小結
案例分析
實踐活動
第五章 物業(yè)服務市場
第一節(jié) 物業(yè)服務市場概述
一、物業(yè)服務市場的概念
二、物業(yè)服務市場的要素
三、物業(yè)服務市場的基本特征
四、物業(yè)服務市場的分類
第二節(jié) 物業(yè)服務市場機會
一、物業(yè)服務市場機會
二、物業(yè)服務市場機會的特性
三、物業(yè)服務市場機會的類型
四、發(fā)現物業(yè)服務市場機會的方法
五、物業(yè)服務市場機會的來源
六、尋找物業(yè)服務市場機會的思維方式
七、物業(yè)服務市場機會分析與評價
第三節(jié) 物業(yè)服務市場調查概述
一、營銷信息系統(tǒng)
二、物業(yè)服務市場調查定義
三、物業(yè)服務企業(yè)市場調查的作用
四、物業(yè)服務市場調查的類型
第四節(jié) 物業(yè)服務市場調查實施
一、確定問題和研究目標
二、制訂調查計劃
三、搜集信息
四、分析信息
五、提出調查結論
第五節(jié) 物業(yè)服務市場預測
一、物業(yè)服務市場預測的步驟
二、物業(yè)服務市場預測的類型
三、物業(yè)服務市場預測的作用
四、物業(yè)服務市場預測的方法
五、物業(yè)服務市場預測方法的選擇
本章小結
案例分析
實踐活動
第六章 物業(yè)服務市場選擇戰(zhàn)略
第一節(jié) 物業(yè)服務市場細分
一、物業(yè)服務市場細分的定義
二、物業(yè)服務市場細分的作用
三、物業(yè)服務市場細分的原則
四、居住物業(yè)服務市場細分的標準
五、收益物業(yè)服務市場細分的標準
六、物業(yè)服務市場細分的步驟
七、物業(yè)服務市場細分的方法
八、物業(yè)服務市場細分的實施探討
第二節(jié) 物業(yè)服務目標市場選擇
一、目標市場
二、物業(yè)服務目標市場選擇標準
三、物業(yè)服務目標市場選擇
四、物業(yè)服務目標市場策略
五、物業(yè)服務目標市場選擇的影響因素
第三節(jié) 物業(yè)服務市場定位
一、物業(yè)服務市場定位
二、物業(yè)服務市場定位的作用
三、物業(yè)服務市場定位步驟
四、物業(yè)服務市場定位方法
五、物業(yè)服務市場定位策略
六、物業(yè)服務產品定位
七、物業(yè)服務品牌定位
八、物業(yè)服務企業(yè)定位
本章小結
案例分析
實踐活動
第七章 物業(yè)服務市場競爭戰(zhàn)略
第一節(jié) 物業(yè)服務市場領先者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務市場領先者
二、物業(yè)服務市場領先者的特點
三、物業(yè)服務市場領先者的總體戰(zhàn)略
第二節(jié) 物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者
二、物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者進攻領導者的條件
三、物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者確定戰(zhàn)略目標和挑戰(zhàn)對象
四、物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略
五、物業(yè)服務市場挑戰(zhàn)者的特殊營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 物業(yè)服務市場跟隨者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務市場跟隨者
二、物業(yè)服務市場跟隨者的主要特征
三、物業(yè)服務市場跟隨者戰(zhàn)略的類型
第四節(jié) 物業(yè)服務市場補缺者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務市場補缺者
二、利基市場
三、利基市場戰(zhàn)略
四、市場補缺者在經營中的注意點
本章小結
案例分析
實踐活動
第八章 物業(yè)服務產品策略
第一節(jié) 物業(yè)服務產品品牌
一、物業(yè)服務品牌的概念
二、物業(yè)服務品牌的作用
三、物業(yè)服務品牌戰(zhàn)略的制定原則
四、物業(yè)服務品牌設計要求
五、創(chuàng)名牌需要注意的問題
六、物業(yè)服務品牌策略
七、物業(yè)服務品牌定位
第二節(jié) 物業(yè)服務產品組合
一、產品組合理論概述
二、物業(yè)服務產品組合的相關概念
三、物業(yè)服務產品組合策略
四、物業(yè)服務產品差異化策略
第三節(jié) 物業(yè)服務產品生命周期
一、物業(yè)服務產品生命周期的概念
二、影響物業(yè)服務產品生命周期的因素
三、物亞服務產品生命周期營銷策略
本章小結
案例分析
實踐活動
第九章 物業(yè)服務價格策略
第一節(jié) 物業(yè)服務定價的過程
一、物業(yè)服務價格概念
二、物業(yè)服務價格特點
三、物業(yè)服務定價原則
四、物業(yè)服務價格機制
五、物業(yè)服務定價程序
第二節(jié) 物業(yè)服務定價影響因素
一、物業(yè)服務價格的構成
二、物業(yè)服務合理定價影響因素
三、物業(yè)服務費用資金來源
第三節(jié) 物業(yè)服務定價方法與技巧
一、物業(yè)服務定價制度
二、物業(yè)服務定價機制
三、物業(yè)服務企業(yè)收費方式
四、物業(yè)服務三種基本定價方法
五、物業(yè)服務定價技巧
本章小結
案例分析
實踐活動
第十章 物業(yè)服務分銷策略
第一節(jié) 物業(yè)服務分銷渠道
一、物業(yè)服務分銷渠道定義
二、服務分銷渠道的分類
三、物業(yè)服務直銷
第二節(jié) 物業(yè)服務溝通策略
一、物業(yè)服務企業(yè)溝通
二、物業(yè)服務企業(yè)溝通的重要性
三、物業(yè)服務企業(yè)的內部溝通和外部溝通
四、物業(yè)服務企業(yè)溝通的形式
五、與業(yè)主溝通的基本技巧
六、建立有效的溝通途徑
第三節(jié) 物業(yè)服務投標策略
一、物業(yè)服務投標
二、物業(yè)服務招投標的分類
三、投標物業(yè)的管理要點
四、物業(yè)服務投標的策略
五、物業(yè)服務投標的基本程序
本章小結
案例分析
實踐活動
第十一章 物業(yè)服務促銷策略
第一節(jié) 物業(yè)服務促銷策略概述
一、物業(yè)服務促銷的含義和作用
二、物業(yè)服務促銷方式及其特點
第二節(jié) 物業(yè)服務人員推銷
一、物業(yè)服務人員推銷的概念
二、物業(yè)服務人員推銷的特點
三、物業(yè)服務人員推銷的任務
四、物業(yè)服務人員推銷的管理
五、物業(yè)服務人員推銷的基本技術
六、物業(yè)服務人員推銷的注意事項
第三節(jié) 物業(yè)服務廣告
一、廣告的概述
二、物業(yè)服務廣告的概述
三、物業(yè)服務選擇的廣告媒體
四、影響物業(yè)服務廣告選擇的因素
五、廣告效果的評估
第四節(jié) 物業(yè)服務公共關系
一、物業(yè)服務公共關系的含義
二、物業(yè)服務公共關系的作用
三、物業(yè)服務公共關系的任務
四、物業(yè)服務公共關系策略
五、物業(yè)服務公共關系策略的實施步驟
第五節(jié) 物業(yè)服務營業(yè)推廣
一、物業(yè)服務營業(yè)推廣的定義
二、物業(yè)服務營業(yè)推廣的作用
三、物業(yè)服務營業(yè)推廣的類型
四、物業(yè)服務營業(yè)推廣的過程
本章小結
案例分析
實踐活動
第十二章 物業(yè)服務營銷管理創(chuàng)新
第一節(jié) 物業(yè)服務營銷
一、物業(yè)服務營銷定義
二、服務營銷的一般特點
三、物業(yè)服務營銷的特點
四、服務營銷的內容
五、物業(yè)服務營銷的7ps
第二節(jié) 物業(yè)服務關系營銷
一、物業(yè)服務關系營銷定義
二、關系營銷的子市場
三、關系營銷的層次
四、關系營銷的特征
五、關系營銷的原則
六、關系營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
七、關系營銷的形態(tài)
八、物業(yè)服務的關系營銷
九、關系營銷的具體措施
第三節(jié) 物業(yè)服務文化營銷
一、文化營銷
二、文化營銷的特征
三、文化營銷的層次
四、傳統(tǒng)營銷與文化營銷的比較
五、文化營銷的作用
六、文化營銷的7p
七、物業(yè)服務文化營銷特征
八、物業(yè)服務文化營銷模式
九、物業(yè)服務文化建設
第三節(jié) 物業(yè)服務體驗營銷
一、物業(yè)服務體驗營銷定義
二、體驗營銷與傳統(tǒng)營銷方式的區(qū)別
三、體驗營銷的特點
四、體驗營銷策略
五、體驗營銷的實施步驟
六、物業(yè)服務企業(yè)開展體驗營銷的策略
本章小結
案例分析
實踐活動
參考文獻

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