普通高等教育“十二五”規劃教材（高職高專教育） 供電優質服務
- 所屬分類：
高職高專機..
- 作者：
李珞新，沈鴻 主編
- 出版社：
中國電力出版社
- ISBN：9787512319110
- 出版日期：2011-6-1
-
原價：
￥22.00元
現價：￥17.60元
圖書簡介
本書為普通高等教育“十二五”規劃教材(高職高專教育)。
本書采用情境教學、任務驅動的方式編寫，包括5個學習情境16個學習模塊8個現場訓練任務。本書內容緊密結合電力客戶服務的各
項日常工作，主要包括供電優質服務導人、供電優質服務理念及基本禮儀、營業廳服務、95598服務、現場服務、VIP客戶服務與自助服務。每個學習情境均有若干學習模塊、訓練任務，還附有習題，書后附有參考答案。
本書可作為電力高職高專電力市場營銷、供用電技術、發電廠電力系統專業的教材，也可作為供電企業職工培訓教材。
目錄
前言
供電優質服務導入
習題
學習情境一 供電優質服務理念及基本禮儀
第一部分 知識模塊
模塊一 供電優質服務理念基本概念
模塊二 國家電網公司基本價值理念
模塊三 供電優質服務基本禮儀
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 基本禮儀訓練
任務二 基本禮儀展示
學習情境二 營業廳服務
第一部分 知識模塊
模塊一 營業廳環境建設規范
模塊二 營業廳日常管理及服務管理規范
模塊三 服務員工行為規范
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 營業廳服務禮儀演練
任務二 營業廳服務現場模擬
學習情境三 95598服務
第一部分 知識模塊
模塊一 95598概況
模塊二 95598服務規范
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 95598系統基本功能運用
任務二 95598服務規范用語及現場情景模擬
學習情境四 現場服務
第一部分 知識模塊
模塊一 抄表服務
模塊二 用電檢查服務
模塊三 業務擴充服務
模塊四故障搶修服務
模塊五裝接校表服務
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務現場服務模擬
學習情境五 VIP客戶服務與自助服務
第一部分 知識模塊
模塊一 VIP客戶管理
模塊二 VIP客戶的服務項目及規范要求
模塊三 自助服務的方式及規范要求
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務 自助服務終端設備操作及維護
附錄A習題參考答案
參考文獻
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