圖書簡介
品牌：圖書詳情 商品基本信息，請以下列介紹為準 商品名稱： 導游實務(wù) 作者： 朱斌，劉英 市場價： 32元 文軒網(wǎng)價： 27.2元【85折】 ISBN號： 9787301216385 出版社： 北京大學出版社 商品類型： 圖書
其他參考信息（以實物為準） 裝幀：簡裝 開本：其他 語種：中文 出版時間：2013-02-01 版次：1 頁數(shù)： 印刷時間：0002-12-01 印次：1 字數(shù)： 溫馨提示：出版時間超過3年的圖書，因長時間儲存可能會產(chǎn)生紙張缺陷，敬請諒解！
內(nèi)容簡介 本書著重闡述了導游服務(wù)、導游人員、導游服務(wù)程序、旅游者個別要求的處理、常見問題和事故的預防與處理以及導游服務(wù)技能等相關(guān)知識，重點研究導游服務(wù)的基本原理、工作規(guī)程及方法。全書重點突出，結(jié)構(gòu)合理，深入淺出，通俗易懂，注重理論與實踐相結(jié)合，輔以大量實際案例，具有一定的前瞻性和可操作性。
目錄 第一模塊職業(yè)準備
第1章 導游服務(wù)與導游人員
1.1 導游服務(wù)
1.1.1 導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.2 導游服務(wù)的性質(zhì)和特點
1.1.3 導游服務(wù)的作用
1.1.4 導游服務(wù)的原則
1.1.5 導游服務(wù)發(fā)展的新變化
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的分類
1.2.2 導游人員的職業(yè)形象
1.2.3 導游人員的職業(yè)態(tài)度
1.2.4 導游人員的職業(yè)素質(zhì)
1.2.5 導游人員的職業(yè)要求
第2章 導游服務(wù)常識
2.1 禮儀常識
2.1.1 國際禮儀通則
2.1.2 導游服務(wù)基本禮儀
2.2 入出境常識
2.2.1 入出境應(yīng)持有的證件
2.2.2 海關(guān)手續(xù)
2.2.3 入出境手續(xù)
2.3 交通常識
2.3.1 航空客運
2.3.2 鐵路客運
2.3.3 公路客運
2.3.4 水路客運
2.4 貨幣與保險常識
2.4.1 貨幣常識
2.4.2 保險常識
2.5 衛(wèi)生保健與安全常識
2.5.1 旅游衛(wèi)生保健常識
2.5.2 旅游安全常識
第二模塊業(yè)務(wù)程序
第3章 團隊導游服務(wù)程序與規(guī)范
3.1 團隊導游服務(wù)概述
3.1.1 團隊的類型與服務(wù)要求
3.1.2 領(lǐng)隊、全陪與地陪的關(guān)系
3.1 13導游服務(wù)過程中的特殊成員
3.2 領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游結(jié)束后工作
3.3 全陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.3.1 準備工作
3.3.2 首站接團
3.3.3 各站服務(wù)
3.3.4 轉(zhuǎn)站服務(wù)
3.3.5 末站服務(wù)
3.3.6 后續(xù)工作
3.4 地陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.4.1 準備工作
3.4.2 接待工作
3.4.3 后續(xù)工作
第4章 散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
4.1 散客旅游服務(wù)概述
4.1.1 散客旅游的定義
4.1.2 散客旅游服務(wù)的特點
4.1.3 散客旅游的服務(wù)要求
4.2 散客旅游服務(wù)的類型
4.2.1 咨詢服務(wù)
4.2.2 單項委托
4.2.3 套餐服務(wù)
4.3 散客導游服務(wù)程序與規(guī)范
4.3.1 接站服務(wù)
4.3.2 入店服務(wù)
4.3.3 導游服務(wù)
4.3.4 送站服務(wù)
第5章 游客個別要求處理程序
5.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因和處理原則
5.1.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因
5.1.2 處理游客個別要求的基本原則
5.2 對餐飲個別要求的處理
5.2.1 換餐
5.2.2 單獨用餐
5.2.3 送餐服務(wù)
5.2.4 要求提高餐飲標準白費品嘗風味餐
5.2.5 要求提前或推遲用餐時間
5.2.6 要求取消原訂團隊餐
5.3 對住宿個別要求的處理
5.3.1 要求換房
5.3.2 要求住單人間
5.3.3 要求異性同住
5.3.4 要求離店另住
5.4 對購物個別要求的處理
5.4.1 要求單獨外出購物
5.4.2 要求退換商品
5.4.3 要求再次去商店購買相中的商品
5.4.4 要求購買限制出入境物品
5.4.5 要求代購、代托運物品
5.5 對旅游活動個別要求的處理
5.5.1 對游客要求其親友隨團活動的處理
5.5 12對游客要求中途退團或延長旅游期限的處理
5.5.3 對游客要求自由活動處理
5.5.4 對游客要求更改行程的處理
5.6 對娛樂項目個別要求的處理
5.6.1 計劃內(nèi)娛樂活動
5.6.2 計劃外娛樂活動
5.7 對“特殊”游客的服務(wù)
5.7.1 大型旅游團隊
5.7.2 專家學者團
5.7.3 宗教團體
5.7.4 夕陽紅團體
5.7.5 政府考察團
5.7.6 普通旅游團中的特殊游客
第6章 旅游事故處理程序
6.1 旅游事故成因及后果
6.2 漏接、空接、錯接旅游團(游客)
6.2.1 漏接的預防與處理
6.2.2 空接的預防與處理
6.2.3 錯接的預防與處理
6.3 誤機(車、船1事故
6.3.1 事故原因分析
6.3.2 事故的預防
6.3.3 事故的處理
6.4 旅游活動計劃和日程的變更
6.4.1 行程縮短、延長和改變
6.4.2 人數(shù)的增加和減少
6.5 游客物件的遺失
6.5.1 來華途中丟失行李
6.5.2 境內(nèi)丟失行李
6.5.3 錢包丟失
6.5.4 護照或其他旅行證件丟失.
6.6 游客走失
6.6.1 走失的幾種常見情形
6.6.2 走失的預防
6.6.3 游客走失的處理
6.7 游客患病與死亡
6.7.1 患病的預防
6.7.2 游客患一般常見病的處理
6.7.3 游客患重病或傳染病的處理
6.7.4 游客死亡的處理
6.8 旅游安全事故
6.8.1 治安事故的預防與處理
6.8.2 火災(zāi)事故的預防與處理
6.8.3 交通事故的預防與處理
6.8.4 自然災(zāi)害事故的防范與處理
6.9 游客越軌言行的處理
6.9.1 越軌言行的定義和定性
6.9.2 對攻擊和誣蔑性言論的處理
6.9.3 游客違法的處理
6.9.4 游客違規(guī)的處理
第三模塊技能提升
第7章 導游講解技能
7.1 導游語言
7.1.1 導游語言的形式
7.1.2 導游語言的基本原則
7.1.3 導游語言的運用技巧
7.2 導游詞創(chuàng)作
7.2.1 導游詞的構(gòu)成
7.2.2 導游詞創(chuàng)作的要求
7.2.3 導游詞的創(chuàng)作技巧
7.3 導游講解
7.3.1 導游講解的原則
7.3.2 導游講解的方法
7.3.3 導游講解的技巧
第8章 導游服務(wù)技能
8.1 導游交往技能
8.1.1 導游人員與人交往的原則
8.1.2 導游人員與游客的交往
8.1.3 導游人員之間的交往
8.1.4 導游人員與司機的交往
8.1.5 導游人員與接待單位的交往
8.2 導游審美服務(wù)
8.2.1 旅游審美中的導游人員
8.2.2 導游審美服務(wù)的方法
8.2.3 導游審美服務(wù)的技巧
8.3 導游心理服務(wù)
8.3.1 游客的心理需要
8.3.2 游客的心理特征
8.3.3 導游心理服務(wù)的技巧
8.4 導游促銷技能
8.4.1 旅游購物的心理需要
8.4.2 旅游購物的行為特征
8.4.3 導游促銷技巧
8.5 導游處理投訴技能
8.5.1 游客投訴產(chǎn)生的原因
8.5.2 游客投訴的心理
8.5.3 導游人員處理投訴的原則
8.5.4 導游人員處理投訴的技巧
第9章 導游服務(wù)質(zhì)量
9.1 導游服務(wù)質(zhì)量與游客感知
9.1.1 導游服務(wù)質(zhì)量概述
9.1.2 游客感知的導游服務(wù)質(zhì)量
9.2 導游服務(wù)質(zhì)量的評價.
9.2.1 導游服務(wù)質(zhì)量的評價方法
9.2.2 導游服務(wù)質(zhì)量的評價要素
9.2.3 導游服務(wù)質(zhì)量的評價步驟
9.3 導游服務(wù)質(zhì)量的提升
9.3.1 遵循導游服務(wù)禮儀規(guī)范
9.3.2 整體形象塑造
9.3.3 做好職業(yè)定位
9.3.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
參考文獻
目錄
品牌：圖書
| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | |
| 商品名稱： | 導游實務(wù) |
| 作者： | 朱斌，劉英 |
| 市場價： | 32元 |
| 文軒網(wǎng)價： | 27.2元【85折】 |
| ISBN號： | 9787301216385 |
| 出版社： | 北京大學出版社 |
| 商品類型： | 圖書 |
| 其他參考信息（以實物為準） | ||
| 裝幀：簡裝 | 開本：其他 | 語種：中文 |
| 出版時間：2013-02-01 | 版次：1 | 頁數(shù)： |
| 印刷時間：0002-12-01 | 印次：1 | 字數(shù)： |
| 溫馨提示：出版時間超過3年的圖書，因長時間儲存可能會產(chǎn)生紙張缺陷，敬請諒解！ | ||
| 內(nèi)容簡介 | |
| 本書著重闡述了導游服務(wù)、導游人員、導游服務(wù)程序、旅游者個別要求的處理、常見問題和事故的預防與處理以及導游服務(wù)技能等相關(guān)知識，重點研究導游服務(wù)的基本原理、工作規(guī)程及方法。全書重點突出，結(jié)構(gòu)合理，深入淺出，通俗易懂，注重理論與實踐相結(jié)合，輔以大量實際案例，具有一定的前瞻性和可操作性。 |
| 目錄 | |
| 第一模塊職業(yè)準備 第1章 導游服務(wù)與導游人員 1.1 導游服務(wù) 1.1.1 導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 1.1.2 導游服務(wù)的性質(zhì)和特點 1.1.3 導游服務(wù)的作用 1.1.4 導游服務(wù)的原則 1.1.5 導游服務(wù)發(fā)展的新變化 1.2 導游人員 1.2.1 導游人員的分類 1.2.2 導游人員的職業(yè)形象 1.2.3 導游人員的職業(yè)態(tài)度 1.2.4 導游人員的職業(yè)素質(zhì) 1.2.5 導游人員的職業(yè)要求 第2章 導游服務(wù)常識 2.1 禮儀常識 2.1.1 國際禮儀通則 2.1.2 導游服務(wù)基本禮儀 2.2 入出境常識 2.2.1 入出境應(yīng)持有的證件 2.2.2 海關(guān)手續(xù) 2.2.3 入出境手續(xù) 2.3 交通常識 2.3.1 航空客運 2.3.2 鐵路客運 2.3.3 公路客運 2.3.4 水路客運 2.4 貨幣與保險常識 2.4.1 貨幣常識 2.4.2 保險常識 2.5 衛(wèi)生保健與安全常識 2.5.1 旅游衛(wèi)生保健常識 2.5.2 旅游安全常識 第二模塊業(yè)務(wù)程序 第3章 團隊導游服務(wù)程序與規(guī)范 3.1 團隊導游服務(wù)概述 3.1.1 團隊的類型與服務(wù)要求 3.1.2 領(lǐng)隊、全陪與地陪的關(guān)系 3.1 13導游服務(wù)過程中的特殊成員 3.2 領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范 3.2.1 旅游出境前工作 3.2.2 全程陪同工作 3.2.3 旅游結(jié)束后工作 3.3 全陪服務(wù)程序與規(guī)范 3.3.1 準備工作 3.3.2 首站接團 3.3.3 各站服務(wù) 3.3.4 轉(zhuǎn)站服務(wù) 3.3.5 末站服務(wù) 3.3.6 后續(xù)工作 3.4 地陪服務(wù)程序與規(guī)范 3.4.1 準備工作 3.4.2 接待工作 3.4.3 后續(xù)工作 第4章 散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范 4.1 散客旅游服務(wù)概述 4.1.1 散客旅游的定義 4.1.2 散客旅游服務(wù)的特點 4.1.3 散客旅游的服務(wù)要求 4.2 散客旅游服務(wù)的類型 4.2.1 咨詢服務(wù) 4.2.2 單項委托 4.2.3 套餐服務(wù) 4.3 散客導游服務(wù)程序與規(guī)范 4.3.1 接站服務(wù) 4.3.2 入店服務(wù) 4.3.3 導游服務(wù) 4.3.4 送站服務(wù) 第5章 游客個別要求處理程序 5.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因和處理原則 5.1.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因 5.1.2 處理游客個別要求的基本原則 5.2 對餐飲個別要求的處理 5.2.1 換餐 5.2.2 單獨用餐 5.2.3 送餐服務(wù) 5.2.4 要求提高餐飲標準白費品嘗風味餐 5.2.5 要求提前或推遲用餐時間 5.2.6 要求取消原訂團隊餐 5.3 對住宿個別要求的處理 5.3.1 要求換房 5.3.2 要求住單人間 5.3.3 要求異性同住 5.3.4 要求離店另住 5.4 對購物個別要求的處理 5.4.1 要求單獨外出購物 5.4.2 要求退換商品 5.4.3 要求再次去商店購買相中的商品 5.4.4 要求購買限制出入境物品 5.4.5 要求代購、代托運物品 5.5 對旅游活動個別要求的處理 5.5.1 對游客要求其親友隨團活動的處理 5.5 12對游客要求中途退團或延長旅游期限的處理 5.5.3 對游客要求自由活動處理 5.5.4 對游客要求更改行程的處理 5.6 對娛樂項目個別要求的處理 5.6.1 計劃內(nèi)娛樂活動 5.6.2 計劃外娛樂活動 5.7 對“特殊”游客的服務(wù) 5.7.1 大型旅游團隊 5.7.2 專家學者團 5.7.3 宗教團體 5.7.4 夕陽紅團體 5.7.5 政府考察團 5.7.6 普通旅游團中的特殊游客 第6章 旅游事故處理程序 6.1 旅游事故成因及后果 6.2 漏接、空接、錯接旅游團(游客) 6.2.1 漏接的預防與處理 6.2.2 空接的預防與處理 6.2.3 錯接的預防與處理 6.3 誤機(車、船1事故 6.3.1 事故原因分析 6.3.2 事故的預防 6.3.3 事故的處理 6.4 旅游活動計劃和日程的變更 6.4.1 行程縮短、延長和改變 6.4.2 人數(shù)的增加和減少 6.5 游客物件的遺失 6.5.1 來華途中丟失行李 6.5.2 境內(nèi)丟失行李 6.5.3 錢包丟失 6.5.4 護照或其他旅行證件丟失. 6.6 游客走失 6.6.1 走失的幾種常見情形 6.6.2 走失的預防 6.6.3 游客走失的處理 6.7 游客患病與死亡 6.7.1 患病的預防 6.7.2 游客患一般常見病的處理 6.7.3 游客患重病或傳染病的處理 6.7.4 游客死亡的處理 6.8 旅游安全事故 6.8.1 治安事故的預防與處理 6.8.2 火災(zāi)事故的預防與處理 6.8.3 交通事故的預防與處理 6.8.4 自然災(zāi)害事故的防范與處理 6.9 游客越軌言行的處理 6.9.1 越軌言行的定義和定性 6.9.2 對攻擊和誣蔑性言論的處理 6.9.3 游客違法的處理 6.9.4 游客違規(guī)的處理 第三模塊技能提升 第7章 導游講解技能 7.1 導游語言 7.1.1 導游語言的形式 7.1.2 導游語言的基本原則 7.1.3 導游語言的運用技巧 7.2 導游詞創(chuàng)作 7.2.1 導游詞的構(gòu)成 7.2.2 導游詞創(chuàng)作的要求 7.2.3 導游詞的創(chuàng)作技巧 7.3 導游講解 7.3.1 導游講解的原則 7.3.2 導游講解的方法 7.3.3 導游講解的技巧 第8章 導游服務(wù)技能 8.1 導游交往技能 8.1.1 導游人員與人交往的原則 8.1.2 導游人員與游客的交往 8.1.3 導游人員之間的交往 8.1.4 導游人員與司機的交往 8.1.5 導游人員與接待單位的交往 8.2 導游審美服務(wù) 8.2.1 旅游審美中的導游人員 8.2.2 導游審美服務(wù)的方法 8.2.3 導游審美服務(wù)的技巧 8.3 導游心理服務(wù) 8.3.1 游客的心理需要 8.3.2 游客的心理特征 8.3.3 導游心理服務(wù)的技巧 8.4 導游促銷技能 8.4.1 旅游購物的心理需要 8.4.2 旅游購物的行為特征 8.4.3 導游促銷技巧 8.5 導游處理投訴技能 8.5.1 游客投訴產(chǎn)生的原因 8.5.2 游客投訴的心理 8.5.3 導游人員處理投訴的原則 8.5.4 導游人員處理投訴的技巧 第9章 導游服務(wù)質(zhì)量 9.1 導游服務(wù)質(zhì)量與游客感知 9.1.1 導游服務(wù)質(zhì)量概述 9.1.2 游客感知的導游服務(wù)質(zhì)量 9.2 導游服務(wù)質(zhì)量的評價. 9.2.1 導游服務(wù)質(zhì)量的評價方法 9.2.2 導游服務(wù)質(zhì)量的評價要素 9.2.3 導游服務(wù)質(zhì)量的評價步驟 9.3 導游服務(wù)質(zhì)量的提升 9.3.1 遵循導游服務(wù)禮儀規(guī)范 9.3.2 整體形象塑造 9.3.3 做好職業(yè)定位 9.3.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 參考文獻 |
