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圖書簡介

本書主要從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統(tǒng)三個層面對客戶關(guān)系管理的基本理論與實踐方法進行了系統(tǒng)的介紹。前五章是客戶關(guān)系管理概述、相關(guān)理論、相關(guān)策略、相關(guān)階段、客戶滿意與忠誠等基本理論知識；第六～八章介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等與客戶關(guān)系管理相關(guān)的技術(shù)；后五章介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述、系統(tǒng)三大模塊、系統(tǒng)實施等軟件系統(tǒng)知識。本書內(nèi)容翔實，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學(xué)內(nèi)容。
本書可作為本科院校市場營銷、工商管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可作為經(jīng)濟類及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。


目錄
第一章 客戶關(guān)系管理概述 1
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 2
二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 3
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 8
四、客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展 10
五、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 13
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 15
一、客戶關(guān)系管理的定義 15
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義 16
三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系 18
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義 24
一、客戶關(guān)系管理的特點 24
二、客戶關(guān)系管理的分類 25
三、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成 27
四、客戶關(guān)系管理的核心思想 28
五、實施客戶關(guān)系管理的意義 29
小結(jié) 31
知識拓展 32
案例分析 32
思考與練習(xí) 33
第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 34
第一節(jié)　關(guān)系營銷 35
一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵 35
二、關(guān)系營銷的特征 38
三、關(guān)系營銷的策略 39
第二節(jié)　客戶細分 42
一、客戶細分的含義 43
二、客戶細分的目的 43
三、客戶細分的基礎(chǔ) 43
四、客戶細分的依據(jù) 44
五、客戶細分的方式 44
第三節(jié)　客戶價值 50
一、客戶價值的內(nèi)涵 50
二、客戶價值理論 50
三、客戶價值管理 54
第四節(jié)　客戶關(guān)系生命周期 55
一、客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 56
二、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 56
三、客戶關(guān)系生命周期各階段的特征與管理重點 57
四、客戶關(guān)系生命周期模式的分類 58
小結(jié) 60
知識拓展 61
案例分析 62
思考與練習(xí) 64
第三章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略 65
第一節(jié)　數(shù)據(jù)庫營銷 66
一、數(shù)據(jù)庫營銷概述 66
二、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫營銷 69
三、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷 70
第二節(jié)　一對一營銷 72
一、一對一營銷概述 72
二、一對一營銷的過程 74
三、一對一營銷的局限 76
四、客戶關(guān)系管理和一對一營銷 79
第三節(jié)　整合營銷 79
一、整合營銷概述 79
二、客戶關(guān)系管理與整合營銷 81
小結(jié) 83
知識拓展 83
閱讀資料 84
案例分析 86
思考與練習(xí) 90
第四章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)階段 91
第一節(jié)　客戶開發(fā)管理 92
一、客戶開發(fā)戰(zhàn)略 93
二、尋找新客戶 93
三、評估新客戶 96
四、接近新客戶 98
第二節(jié)　客戶保持管理 99
一、客戶保持的概念 99
二、客戶保持的意義 100
三、影響客戶保持的因素分析 101
四、客戶流失 102
五、客戶保持管理策略 105
六、客戶保持效果的評價指標 107
第三節(jié)　核心客戶管理 108
一、核心客戶的內(nèi)涵 108
二、核心客戶管理的目的 109
三、核心客戶類型 110
四、核心客戶的識別 111
五、核心客戶的開發(fā) 112
六、核心客戶的保持 113
小結(jié) 114
知識拓展 114
閱讀資料 115
案例分析 116
思考與練習(xí) 118
第五章 客戶滿意與忠誠 119
第一節(jié)　客戶滿意管理 120
一、客戶滿意的含義和特征 120
二、客戶滿意的意義 122
三、影響客戶滿意度的相關(guān)因素 123
四、提高客戶滿意度的途徑 124
五、客戶滿意的衡量 125
第二節(jié)　客戶抱怨管理 129
一、客戶抱怨的含義 129
二、客戶抱怨的主要原因 129
三、客戶抱怨產(chǎn)生的影響 130
四、客戶抱怨管理的意義 131
五、處理客戶抱怨的方法 131
第三節(jié)　客戶忠誠管理 135
一、客戶忠誠的概念 135
二、客戶忠誠的分類 136
三、客戶忠誠和客戶滿意的關(guān)系 138
四、提高客戶忠誠度的方法 139
小結(jié) 143
知識拓展 143
案例分析 144
思考與練習(xí) 145
第六章 呼叫中心 146
第一節(jié)　呼叫中心概述 147
一、呼叫中心的定義 147
二、呼叫中心的發(fā)展歷程 148
第二節(jié)　呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用 155
一、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的意義 155
二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的作用 156
第三節(jié)　呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程 158
一、呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成 158
二、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 162
第四節(jié)　呼叫中心的建設(shè)與運行中的挑戰(zhàn) 164
一、呼叫中心的建設(shè) 164
二、呼叫中心運行中的挑戰(zhàn) 168
小結(jié) 169
知識拓展 170
案例分析 171
思考與練習(xí) 174
第七章 數(shù)據(jù)倉庫 175
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的客戶數(shù)據(jù) 176
一、客戶數(shù)據(jù)的類型 176
二、優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理實施的基礎(chǔ) 178
三、客戶數(shù)據(jù)的隱私問題 180
四、客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集 184
第二節(jié)　數(shù)據(jù)倉庫 186
一、數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生 186
二、數(shù)據(jù)倉庫的概念、特征及類型 188
三、數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容 191
四、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用 192
五、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 194
小結(jié) 195
知識拓展 196
案例分析 197
思考與練習(xí) 202
第八章 數(shù)據(jù)挖掘 203
第一節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘概述 204
一、數(shù)據(jù)挖掘的含義 204
二、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展 206
三、數(shù)據(jù)挖掘的特點 207
四、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫 207
五、數(shù)據(jù)挖掘與其他分析方法 208
第二節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和步驟 209
一、數(shù)據(jù)挖掘所發(fā)現(xiàn)的知識 209
二、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 211
三、數(shù)據(jù)挖掘的步驟 212
第三節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的價值 215
一、客戶盈利能力的分析 215
二、客戶的篩選獲取 215
三、客戶的保持 216
四、交叉營銷 217
五、客戶細分 217
第四節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘的方法 218
一、決策樹 218
二、集合論 221
三、遺傳算法 224
四、規(guī)則導(dǎo)引 226
小結(jié) 227
知識拓展 227
案例分析 228
思考與練習(xí) 230
第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 231
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 232
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) 232
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 233
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 234
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 235
第二節(jié)　客戶管理子系統(tǒng) 236
一、客戶基本管理 236
二、客戶深層管理 239
小結(jié) 244
知識拓展 244
閱讀資料 245
案例分析 248
思考與練習(xí) 250
第十章 市場管理子系統(tǒng) 251
第一節(jié)　市場管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析 252
一、市場管理子系統(tǒng)概述 252
二、市場管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程 253
三、市場管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件 254
第二節(jié)　市場管理子系統(tǒng)的功能模塊 255
一、營銷戰(zhàn)役管理 255
二、市場計劃管理 257
三、市場情報管理 257
四、圖表分析 260
小結(jié) 260
知識拓展 260
閱讀資料 262
案例分析 268
思考與練習(xí) 270
第十一章 銷售管理子系統(tǒng) 271
第一節(jié)　銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析 272
一、銷售管理子系統(tǒng)概述 272
二、銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程 273
三、銷售管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件 274
第二節(jié)　銷售管理子系統(tǒng)功能模塊 276
一、線索管理 276
二、商機 279
三、銷售報價 281
四、銷售合同 282
五、傭金 284
六、銷售訂單 286
七、收款 288
八、銷售計劃 290
九、銷售分析 291
小結(jié) 292
知識拓展 292
案例分析 293
思考與練習(xí) 294
第十二章 服務(wù)管理子系統(tǒng) 295
第一節(jié)　服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析 296
一、服務(wù)管理子系統(tǒng)概述 296
二、服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程 296
三、服務(wù)管理子系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)文件 297
第二節(jié)　服務(wù)管理子系統(tǒng)功能模塊 299
一、服務(wù)請求 299
二、服務(wù)合同 299
三、產(chǎn)品維修 299
四、裝箱單 300
五、商品 302
六、項目服務(wù) 303
七、產(chǎn)品缺陷 303
小結(jié) 303
知識拓展 304
閱讀資料 304
案例分析 308
思考與練習(xí) 312
第十三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 313
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施條件 314
一、較高的企業(yè)員工的客戶關(guān)系管理素質(zhì) 314
二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 315
三、較高的企業(yè)信息化管理程度 315
四、充足的資金供應(yīng) 316
五、充實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 317
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的方法與步驟 317
一、五階段實施方法 317
二、九階段實施方法 318
第三節(jié)　影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施成敗的因素 324
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施過程中的問題 325
二、客戶關(guān)系管理項目成功實施需要關(guān)注的因素 327
小結(jié) 330
知識拓展 331
案例分析 332
思考與練習(xí) 333
參考文獻 334

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