2017考研管理學(xué)原理第十五章知識(shí)點(diǎn)梳理

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第一節(jié)組織中的溝通

溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。

一.溝通的重要性(為什么要溝通)

1.溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。

2.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途經(jīng)。

3.溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。

二.溝通過程

1.發(fā)送者必須向接受者傳達(dá)信息或者需要接受者提供信息。

2.發(fā)送者將這些信息翻譯成接受者可以理解的一系列符號(hào)

3.將上述符號(hào)傳遞給接受者

4.接受者接受這些符號(hào)

5.接受者將這些符號(hào)翻譯成具有特定含義的信息。

6.接受者理解信息的內(nèi)容

7.發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確接受

三.溝通的類別

1.按照功能劃分為：工具式溝通和感情式溝通

工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。

感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系

2.按照方法：

口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通等。

比較圖：書本P448

3.按照組織系統(tǒng)分為：正式溝通、非正式溝通

正式溝通：是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞

非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞

4.按照方向分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通

5.按是否進(jìn)行反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通

四、非正式溝通及其管理

非正式溝通的特點(diǎn)

1.非正式溝通交流速度比較快

2.非正式溝通信息比較準(zhǔn)確、

3.非正式溝通效率較高、

4.非正式溝通可以滿足職工的需要、

5.非正式溝通有一定的片面性

應(yīng)怎樣對(duì)待非正式溝通

1.管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)和消滅都是不可取的。

2.可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)。

3.非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還至其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。

五.溝通網(wǎng)絡(luò)

所謂溝通網(wǎng)絡(luò)——組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。

其中最基本的是：輪型和風(fēng)車型

一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。

集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：(y型和輪型)在較簡(jiǎn)單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)有效。

分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：適應(yīng)于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，便于信息交換和充分利用資源。

第二節(jié)溝通的障礙及其克服

一.有效溝通的障礙

(一)個(gè)人因素

個(gè)人因素主要包括兩類：1.接受的有選擇性2.溝通技巧的差異

1.接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們地期望不相一致的信息。

2.溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性：如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會(huì)影響溝通的效果

(二)人際因素

人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度

信息來源的可靠性取決于4個(gè)因素：誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀

(三)結(jié)構(gòu)因素

——主要包括地位差別，信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面

1.地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響

2.信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真的概率越大。

3.當(dāng)團(tuán)體的規(guī)模較大時(shí)，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難

4.空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通

(四)技術(shù)因素

——主要包括：非語(yǔ)言暗示，媒介的有效性和信息過量

二.如何克服溝通中的障礙

1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通

2.要學(xué)會(huì)“聽”

3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境

4.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性。

5.職工代表大會(huì)——可以為廠長(zhǎng)匯報(bào)工作提供良機(jī)

6.工作組

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流

8.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通

第三節(jié)沖突與談判

一.沖突的起源

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或斗爭(zhēng)的對(duì)立狀態(tài)。人與人之間的差異是多種多樣的，可以大體分為3類

(一)溝通差異

文化背景不同，語(yǔ)義困難，誤解及溝通過程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見不一致

(二)結(jié)構(gòu)差異

管理中發(fā)生的沖突大多是由于組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復(fù)雜，組織整合越困難

(三)個(gè)體差異

每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、修養(yǎng)等不同，塑造了每個(gè)人有不同的性格和價(jià)值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源

二.沖突處理

1.謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突。

2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物

3.深入了解沖突的根源

4.妥善地選擇處理的方法

三.談判

——談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程

優(yōu)秀管理者的談判行為1.理性分析談判的事件

2.理解你的談判對(duì)手

3.抱著誠(chéng)意開始談判

4.堅(jiān)定與靈活相結(jié)合