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基本信息

商品名稱：	導游業務高等院校旅游管理專業系列教材
作者：	王虹	開本：	16開
原價：	25	頁數：	236
現價：	18.7	出版時間	2010-01-01
ISBN號：	9787212037383	印刷時間：	2010-01-01
出版社：	安徽人民	版次：	1
商品類型：	圖書	印次：	1

內容提要

作者簡介

目錄

總序 前言 第一章 導游人員 第一節 導游人員概述 一、導游人員概念 二、導游人員分類 第二節 導游人員的職業道德、職業修養和行為規范一、職業道德 二、職業修養 三、行為規范 第三節 導游人員的培訓、考核與管理 一、導游人員培訓 二、導游人員考核 三、導游人員管理第二章 導游服務 第一節 導游服務的產生與發展 一、導游服務的歷史沿革 二、導游服務發展的主要特征 第二節 導游服務的類型與范圍一、導游服務概念 二、導游服務類型 三、導游服務范圍 第三節 導游服務的性質與特點 一、導游服務性質 二、導游服務特點三、導游服務在旅游服務中的地位和作用 第四節 導游服務的基本原則 一、“賓客至上”原則 二、維護游客合法權益原則三、規范化服務與個性化服務相結合原則 第五節 導游服務的發展趨勢 一、未來旅游活動的發展趨勢 二、導游服務的發展趨勢 第三章導游服務程序與規范 第一節 地方陪同導游人員服務程序與規范 一、接待前的準備工作 二、迎接服務 三、人店服務 四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務 六、其他服務 七、送站服務 八、后續工作 第二節 全程陪同導游人員服務程序與規范 一、服務準備 二、實際接待階段三、總結工作 第三節 出境領隊服務程序與規范 一、前期準備 二、全程陪同服務 三、總結工作 第四節 景區點導游服務程序與規范一、服務準備 二、導游服務 三、送別服務 第五節 旅游團隊導游人員服務集體的協作 一、導游服務集體組成 二、導游服務集體協作共事基礎三、導游服務集體協作共事方法 第六節 散客導游服務程序與規范 一、接站服務 二、導游服務 三、送站服務 第四章 導游人員的基本技能第一節 導游人員的語言技能 一、導游語言的表達形式 二、導游詞創作技能 三、導游口頭語言的運用原則 四、導游態勢語言運用技能五、導游講解技能 第二節 導游人員的帶團技能 一、良好的組織協調能力 二、心理服務技能 三、審美服務技能 四、投訴處理技能 第五章常見問題和事故的預防及處理 第一節 旅游活動計劃和日程變更的處理 一、旅游團者要求變更計劃行程 二、客觀原因需要變更計劃和日程 第二節業務事故的預防及處理 一、漏接、空接、錯接的預防及處理 二、誤機車、船事故的預防及處理 第三節 常見問題的預防及處理一、旅游者丟失證件、錢物、行李預防及處理 二、旅游者走失預防及處理 三、旅游者患病處理 四、旅游者死亡問題處理 五、旅游者越軌言行處理第四節 旅游安全事故的預防及處理 一、交通事故預防及處理 二、食品衛生事故預防及處理 三、火災事故預防及處理 四、治安事故預防及處理第六章 旅游者個別要求的處理 第一節 旅游者個別要求概述 第二節 旅游者個別要求處理的一般原則 一、“合理而可能”的原則二、認真傾聽、耐心解釋的原則 三、“一視同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原則 第三節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理一、餐飲方面個別要求處理 二、住宿方面個別要求處理 三、娛樂活動方面個別要求處理 四、購物方面個別要求處理 第四節旅游者要求自由活動的處理 一、一般情況下允許旅游者自由活動 二、需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況 第五節 旅游者其他個別要求的處理一、要求親友隨團活動處理 二、中途退團處理 三、延長旅游期限處理 四、旅游者要求為其轉遞物品處理 第七章 導游服務工作相關知識 第一節交通常識 一、航班旅游 二、鐵路旅游 三、水路旅游 四、公路旅游 第二節 通訊、外匯、保險常識 一、通訊 二、外匯 三、保險 第三節出入境常識 一、有效證件 二、海關常識 第四節 旅游衛生保健常識 一、暈車機、船 二、中暑 三、食物中毒 四、骨折 五、心臟病猝發六、蝎、蜂蟄傷 第五節 禮儀常識 一、接待禮節 二、交談時的禮節 三、宴請時的禮節 附錄 《導游服務質量》GB／T15971—1995導游人員管理條例 導游人員管理實施辦法 導游人員等級考核評定管理辦法試行 出境旅游領隊人員管理辦法 旅行社條例

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