物流客戶服務(wù)與管理（高職物流管理專業(yè)技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)系列教
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- 所屬分類：
- 作者：
馬靖蓮 主編
- 出版社：
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社有限公?
- ISBN：9787564206703
- 出版日期：2010-1-1
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原價(jià)：
￥25.00元
現(xiàn)價(jià)：￥0.00元
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圖書簡介
物流業(yè)是融合運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大。在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式和增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)競爭力等方面發(fā)揮著重要作用。國務(wù)院在2009年2月召開的常務(wù)會(huì)議上，審議并原則通過物流業(yè)振興計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此，物流客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流的快速發(fā)展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶服務(wù)程序，是建立企業(yè)和客戶之間長期業(yè)務(wù)往來的保障；完善的物流客戶服務(wù)程序，能使企業(yè)不斷吸引和開拓新市場。特別是在信息瞬息萬變的電子時(shí)代，新型的電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)，考驗(yàn)著企業(yè)管理者的應(yīng)變能力和員工的服務(wù)水平。因此，迫切需要大量的專業(yè)人才來規(guī)范物流客戶服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，急客戶之所急，想客戶之所想。
本教材主要面向?qū)嵺`型本科和高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的物流管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，也適合各層次職業(yè)培訓(xùn)、物流從業(yè)人員作為教學(xué)與學(xué)習(xí)參考用書。
目錄
總序
前言
第一章 物流客戶服務(wù)概述?
第一節(jié) 客戶與服務(wù)?
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)?
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)管理??
第二章 物流客戶服務(wù)對(duì)象分析?
第一節(jié) 物流客戶的特征?
第二節(jié) 物流客戶滿意的特性?
第三節(jié) 開拓物流客戶的途徑??
第三章 物流客戶信息管理?
第一節(jié) 物流客戶信息概述?
第二節(jié) 物流客戶信息的收集?
第三節(jié) 物流客戶信息收集方法?
第四節(jié) 物流客戶信息的整理?
第五節(jié) 物流客戶數(shù)據(jù)庫??
第四章 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容?
第一節(jié) 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)?
第二節(jié) 物流倉儲(chǔ)客戶服務(wù)?
第三節(jié) 物流配送客戶服務(wù)??
第五章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略?
第一節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述?
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
第三節(jié) 有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素?
第四節(jié) 建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略??
第六章 物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度?
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概論?
第二節(jié) 物流客戶關(guān)系管理?
第三節(jié) 物流客戶滿意及滿意度?
第四節(jié) 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)??
第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理?
第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述?
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序?
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系?
第四節(jié) 物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)?
第五節(jié) 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施??
第八章 物流客戶投訴處理?
第一節(jié) 客戶投訴?
第二節(jié) 物流客戶投訴體系?
第三節(jié) 物流客戶投訴處理技巧?
第四節(jié) 完善物流售后服務(wù)體系??
第九章 電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)?
第一節(jié) 電子商務(wù)環(huán)境?
第二節(jié) 電子商務(wù)與物流的關(guān)系?
第三節(jié) 電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容??
第十章 物流客戶服務(wù)人員管理及操作實(shí)務(wù)?
第一節(jié) 物流服務(wù)人員的構(gòu)成?
第二節(jié) 物流服務(wù)人員的管理?
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)崗位操作流程?
參考文獻(xiàn)
