高級呼叫服務師（國家職業資格一級）—國家職業資格培訓教程
- 所屬分類：
其他職業資..
- 作者：
中國就業培訓技術指導中心 組織編寫
- 出版社：
中國勞動社會保障出版社
- ISBN：9787504586704
- 出版日期：2010-10-1
-
原價：
￥19.00元
現價：￥17.60元
圖書簡介
本書由中國就韭培訓技木指導中心按照標準、教村、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業標準·呼叫暖務員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務師技能簽定國家題庫命題的直接依據。
本書介紹了高級呼叫服務師應掌握的技能要求和相關知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應對和突發事件處理、數據統計、數據分析應用、系統設計、流程設計、流程管理、培調與指導、組織管理等內容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節 訴求過程管理知識
第2節 重大訴求應對和突發事件處理
第2章 統計分析應用
第1節 統計指標
第2節 統計報表設計
第3節 數據分析應用
第3章 體系設計
第1節 系統設計
第2節 流程設計
第4章 管理與培訓
第1節 流程管理
第2節 質量管理
第3節 組織管理
第4節 培訓與指導
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