第1章  前廳部概述
  ■學習目標
  1.1  前廳部的特點與職能
  1.2  前廳部的組織與管理
  1.3  前廳環境
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第2章  前廳預訂服務
  ■學習目標
  2.1  客房預訂概述
  2.2  預訂的種類與程序
  2.3  預訂的手段與技巧
  2.4  預訂員職業技能資格等級鑒定概述(中級)
  2.5  情景英語會話
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第3章  前廳房價管理
  ■學習目標
  3.1  房價的管理
  3.2  房價的實施
  3.3  客房銷售
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第4章  前廳接待服務
  ■學習目標
  4.1  接待概述
  4.2  接待程序與標準
  4.3  接待方法與技巧
  4.4  客房狀況顯示
  4.5  接待員職業技能資格等級鑒定概述(中級)
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第5章  前廳系列服務
  ■學習目標
  5.1  系列服務概述
  5.2  禮賓服務
  5.3  問訊服務
  5.4  總機服務
  5.5  商務中心服務
  5.6  禮賓員、問訊員、話務員職業技能資格等級鑒定概述(中級)  
  5.7  情景英語會話
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第6章  前廳離店服務
  ■學習目標
  6.1  離店服務概述
  6.2  前廳客賬管理
  6.3  貴重物品的寄存與保管
  6.4  收銀員職業技能資格等級鑒定概述(中級)
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第7章  前廳部的業務管理
  ■學習目標
  7.1  前廳部際溝通與協調
  7.2  客人投訴處理
  7.3  前廳部服務質量管理
  7.4  前廳部安全管理
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■技能訓練
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第8章  計算機系統在前廳部管理中的應用
  ■學習目標
  8.1  前廳部計算機系統概述
  8.2  前廳部計算機系統的功能
  8.3  現代相關技術的應用
  8.4  客史檔案管理
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第9章  前廳部人力資源管理
  ■學習目標
  9.1  前廳員工的素質與選擇
  9.2  前廳員工的業務培訓
  9.3  前廳員工激勵的方法
  9.4  前廳員工工作的評估
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■觀念應用
  ■綜合案例
  ■綜合實訓
第10章  國內外飯店服務與管理一覽
  ■學習目標
  10.1  國外飯店投資
  10.2  飯店項目管理概述
  10.3  國外飯店服務質量管理
  10.4  我國飯店服務質量管理
  ■本章小結
  ■主要概念
  ■知識練習
  ■觀念應用
  ■綜合案例
附錄1  旅游飯店通用公共信息圖形符號
附錄2  星級評定標準中對前廳的要求
參考文獻