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圖書簡介

本書是理論與實踐并重，實踐性與操作性突出的飯店管理類專業基礎課教材。本書立足前廳部的現狀與發展趨勢，以前廳部的崗位工作流程為主線，介紹了前廳部概況、前廳服務禮儀規范、前廳服務技能、前廳客房預訂業務、前廳銷售管理、前廳部綜合業務管理、前廳部人力資源管理、前廳部制度管理以及前廳管理自動化系統等。本書案例豐富，闡述充分，視野廣闊，結構完整，邏輯清晰，形式活潑，適宜于中等職業學校學生及行業從業人員使用。
目錄
項目一 前廳部概述
　任務一 認識前廳部
　　一、前廳及前廳部的概念
　　二、前廳部的功能
　任務二 前廳部的地位及特點
　　一、前廳部的地位
　　二、前廳服務的主要特點
　　三、前廳部員工的素質與能力要求
　任務三 前廳部的組織架構及工作職責
　　一、前廳部的組織架構
　　二、前廳部的工作職責
　任務四 前廳部的環境設計及布局設備
　　一、前廳部的布局原則
　　二、前廳的環境要求
　　三、前廳部的常用設備
項目二 前廳服務禮儀規范
　任務一 前廳部服務接待流程及服務用語
　　一、前廳部標準服務接待流程
　　二、前廳部常用服務用語
　任務二 前廳迎送客人禮儀
　　一、接站接機禮儀
　　二、陪車禮儀
　　三、到店接待禮儀
　　四、離店送客禮儀
　任務三 電話總機服務禮儀
　　一、撥打電話的基本禮儀
　　二、接聽電話的基本禮儀
　　三、處理特殊情況的基本禮儀
　　四、撥打接聽電話的注意事項
　任務四 前廳接待服務禮儀
　　一、門廳服務禮儀
　　二、行李員服務禮儀
　　三、電梯服務禮儀
　　四、前臺接待服務禮儀
　任務五 “金鑰匙”服務理念
　　一、“金鑰匙”組織的發展歷程
　　二、“金鑰匙”服務理念
　　三、“金鑰匙”的崗位職責
　　四、“金鑰匙”服務的素質要求
　　五、“金鑰匙”服務項目
項目三 前廳服務技能
　任務一 問詢服務
　　一、收發客房鑰匙
　　二、受理客人問詢
　　三、受理客人留言
　　四、失物招領
　　五、收發郵件服務
　任務二 人住登記服務
　　一、受理散客人住登記
　　二、受理團隊入住登記
　　三、受理客人換房要求
　　四、受理客人延時、延期退房要求
　任務三 客人行李服務
　　一、散客行李服務
　　二、團隊客人行李服務
　　三、客人換房行李服務
　　四、客人貴重物品的寄存與保管
　任務四 委托代辦服務
　　一、車輛服務
　　二、代購服務
　　三、店內遞送服務
　　四、店內尋人服務
　　五、客人留物轉交
　任務五 前廳收銀服務
　　一、前廳收銀業務范圍
　　二、客賬管理
　　三、前廳收銀處其他業務
　任務六 商務中心服務
　　一、受理客人訂票業務
　　二、受理客人快遞業務
　　三、受理復印、裝訂服務
　　四、受理秘書、翻譯服務
　　五、收發、傳真服務
　　六、會議室出租服務
項目四 前廳客房預訂業務
項目五 前廳銷售管理
項目六 前廳部綜合業務管理
項目七 前廳部人力資源及制度管理
項目八 前廳部管理自動化系統

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