圖書簡介
本書按照酒店前廳服務的程序對前廳各個組織機構和崗位進行了詳細地介紹，并充分考慮到中職學生的知識結構和認知水平，按照實用的原則，教材已技能服務知識為主，淡化部分管理內容。根據酒店發展的趨勢和特點，本教材引入了前廳電腦管理系統操作程序的介紹，增加了一些“閱讀資料”和“案例分析”，同時在每章課后設置了“思考與訓練”、“ 實訓”，以提高學生動手能力，加深對相關知識的理解。本教材對中職學生在酒店前廳工作的實際操作上有較大的指導作用。
目錄
第1章 前廳部基礎知識
1.1 前廳部的地位作用與任務
1.2 前廳部的組織機構及業務范圍
1.3 飯店大堂設計與功能布局
1.4 前廳部安全體系設置
1.5 前廳部計算機管理系統的主要功能
第2章 前廳預訂
2.1 預訂的渠道、方式與種類
2.2 預訂的程序
2.3 預訂服務的操作規程
2.4 預訂中特殊情況的處理
第3章 總臺接待
3.1 人住登記
3.2 客房分配及住宿條件變化的處理
3.3 商務樓層服務
3.4 客房鑰匙控制
第4章 總臺收銀
4.1 客賬管理
4.2 離店結賬服務
4.3 外幣兌換服務
4.4 貴重物品保管服務
4.5 夜間/日間稽核及營業報表編制
第5章 前廳其他服務
5.1 迎送客人服務
5.2 行李服務
5.3 金鑰匙服務
5.4 問訊服務
5.5 總機服務
5.6 商務中心服務
第6章 總臺銷售
6.1 客房價格的構成與種類
6.2 客房狀態的控制
6.3 前廳銷售程序與技巧
第7章 前廳信息溝通
7.1 前廳常用報表
7.2 客情預測表的傳遞
7.3 前廳部信息的溝通
7.4 前廳部文件檔案管理
第8章 前廳服務質量的控制
8.1 大堂副理
8.2 客人投訴的處理
8.3 客史檔案的應用
8.4 與客人溝通的技巧
參考文獻
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