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圖書簡介

為適應當前旅游職業教育的發展和需要，加強中職中專旅游學科的建設，完善旅游課程的課堂教學知識體系，我社特組織了廣東省旅游學校、廣州市旅游商貿職業學校、廣州市旅游學校等相關院校的專業教師編寫了這套“新思維中職中專旅游精品教材”。 本書為該系列之一的《旅游心理學》分冊，書中具體收錄了：旅游者投訴心理、旅游管理心理學概述等內容。
目錄
第一章 旅游心理學概述
第一節 旅游心理學的研究對象及內容
一、心理學與旅游心理學
二、旅游心理學研究對象
三、旅游心理學研究內容
第二節 旅游心理學的研究方法
一、觀察法
二、實驗法
三、測量法
四、調查法
第三節 研究旅游心理學的意義
一、有助于旅游事業的發展和旅游服務質量的提高
二、有助于提高旅游企業的經營和管理水平
三、有利于科學合理地開發旅游資源和安排旅游設施
四、可以幫助旅游業建設一支高素質的人才隊伍
第二章 旅游知覺
第一節 旅游知覺概述
一、感覺
二、知覺
三、感覺規律和知覺規律在旅游活動中的運用
四、影響旅游知覺的因素
第二節 旅游中的社會知覺
一、首因效應
二、心理定勢
三、暈輪效應
四、經驗效應
五、刻板印象
第三節 旅游者對旅游條件的知覺
一、對旅游景點的知覺
二、對旅游時間的知覺
三、對旅行距離的知覺
四、對旅游交通工具的知覺
第三章 旅游動機
第一節 動機概述
一、什么是動機
二、動機的分類
第二節 旅游動機概述
一、什么是旅游動機
二、旅游動機產生的條件
三、旅游動機的分類
四、按旅游目的劃分的旅游動機種類
第三節 旅游者的需要
一、什么是需要
二、“需要”的層次理論
三、旅游者的一般需要
第四節 如何激發旅游者的旅游動機
一、更新開發旅游資源
二、努力開發有特色的旅游產品
三、加強旅游企業管理，提高旅游服務質量
四、完善各項旅游基礎設施
五、加大宣傳力度，為旅游者提供信息
第四章 旅游者的個性
第一節 個性概述
一、個性的含義和特征
二、個性的形成與發展
三、個性的結構
第二節 旅游者的個性類型
一、以性格傾向劃分的旅游者個性
二、以度假類型劃分的旅游者個性
三、以生活方式劃分的旅游者個性
第三節 旅游者的個性構成
一、旅游者的氣質
二、旅游者的性格
三、旅游者的能力
第五章 旅游者的態度
第一節 態度概述
一、態度的定義及其構成
二、態度的特點
第二節 態度的形成過程
一、服從階段
二、同化階段
三、內化階段
第三節 影響旅游者旅游態度的因素
一、旅游者本身的因素
二、態度本身的特點
三、外界條件對旅游者態度的影響
第四節 改變旅游者態度的策略
一、更新旅游產品，提高旅游產品質量
二、重視旅游宣傳
三、向旅游者逐步提出要求
四、引導人們參加旅游活動
第六章 旅游者的情感情緒
第一節 情緒和情感概述
一、情緒和情感的概念
二、情緒和情感的區別和聯系
三、情緒、情感的兩極性
第二節 情緒、情感的分類
一、根據性質分類
二、根據發生的強度、速度、持續時間分類
三、根據情感的社會內容的性質分類
第三節 情緒的表現
一、面部表情
二、身段表情
三、言語表情
第四節 情緒和情感的作用
一、情緒和情感對體力的影響
二、情緒和情感對認知能力的影響
第五節 旅游者的情緒情感
一、旅游者情緒的特征
二、影響旅游者情緒情感的因素
三、情緒情感對旅游者行為的影響
第七章 旅游服務心理
第一節 旅游服務心理概述
一、什么是旅游服務
二、旅游服務的主要內容
三、旅游服務的特點
第二節 旅游服務中的客我交往
一、客我交往概述
二、客我交往的特點
三、客我交往的心理特點與基本策略
第三節 旅游服務中客人的心理需求及策略
一、旅游服務中客人的心理需求
二、旅游服務中的心理策略
第八章 旅游行業服務心理
第一節 旅游飯店服務心理
一、前廳服務心理
二、餐飲服務心理
三、客房服務心理
第二節 旅行社服務心理
一、旅行社服務概述
二、導游服務心理
三、導游員的心理素質
第三節 旅游交通服務心理
一、旅游者對旅游交通服務的心理需求
二、旅游交通服務中的主要心理策略
第四節 旅游商品銷售服務
一、旅游者的購物心理
二、旅游者購物行為分析
三、怎樣做好旅游商品銷售工作
第九章 旅游者投訴心理
第一節 旅游者投訴原因的分析
一、正確處理投訴的意義
二、引起旅游者投訴的原因
第二節 旅游者投訴的心理分析與對策
一、沖突發生過程中賓客的心理特點
二、旅游者投訴時的心理特點
三、處理投訴的程序和要點
第十章 旅游管理心理學概述
第一節 管理心理學概述
一、管理心理學的產生與發展
二、國外幾種管理心理理論的概述
三、管理心理學的研究對象與任務
四、管理心理學的研究方法
第二節 旅游企業的個體心理與管理
一、能力差異與管理
二、氣質差異與管理
三、性格差異與管理
四、勞動心理與心理保健
第三節 旅游企業的群體心理與管理
一、群體心理與管理
二、人際關系心理與管理
第四節 旅游企業的管理心理
一、管理與管理者
二、管理的功能
三、管理者的權力、影響力和威信
四、管理者的基本技能和心理素質
五、管理者的行為
第十一章 旅游管理心理學的運用
第一節 調動員工積極性
一、需要與工作積極性
二、影響員工積極性的其他因素
三、調動員工積極性的措施
第二節 解決員工問題行為
一、員工受挫心理分析及對策
二、員工人際關系的調整
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