圖書簡介
本教材同時結合職業資格證書的考核要求，以完成任務的典型活動項目來驅動，通過參觀、視聽教學、實際案例分析、情景模擬、實物示教、角色演練、技能訓練等多種手段，使學生在各種活動中掌握從事客房服務的各項技能，并加深對客房服務知識的理解，從而培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要。為了增強教材的可讀性，編寫人員設計了“知識鏈接”、“考考你”、“行動體驗”、“情景思考”等學習欄目。本課程建議課時為72課時。
本教材共包括四個單元，其中第一單元及英文附錄部分由上海現代職業技術學校朱敏老師和芮詠梅老師編寫，第二單元由上海錦江職業技術學校講師、全國酒店業國家級評委高梅英老師編寫，第三、四單元由上海東錦江索菲特大酒店行政副管家（客房部副經理）郁佩軍老師編寫，最后全書由陸文婕老師負責統稿并修改定稿。
目錄
第一單元 樓層服務
項目一 客房清潔整理作業
活動一 了解客房的類型和客用物品的配置
活動二 客房清掃的準備
活動三 客房清掃的技能訓練
活動四 客房日常清潔整理
項目二 樓層對客服務作業
活動一 迎客進房
活動二 訪客接待服務
活動三 夜床服務作業
活動四 VIP賓客接待服務
活動五 賓客離退房檢查
活動六 加床、擦鞋、托嬰、小酒吧服務
活動七 會議服務
活動八 樓層安全作業
第二單元 客房服務中心
項目一 信息傳遞
活動一 一般來電的接聽服務
活動二 叫醒服務電話的處理
項目二 鑰匙收發
活動一 工作鑰匙的簽發與簽收
活動二 工作鑰匙遺失或損壞的處理
項目三 客用品租借服務
活動一 為賓客提供租借物品服務
活動二 對租借物品的管理
項目四 遺留物品處理
活動一 遺留物品的處理程序
活動二 遺留物品的查詢與認領
項目五 客房報修
活動一 報修記錄
活動二 送交與跟蹤
項目六 賓客投訴的處理
活動一 賓客投訴電話的處理
活動二 跟蹤與善后工作
第三單元 洗衣房
項目一 客衣收送
活動一 客衣收取
活動二 客衣預檢、預洗、做賬
項目二 布草洗滌和烘燙
活動一 布草的分揀與預洗
活動二 常見去污方法
活動三 布草洗滌
活動四 使用烘干機
活動五 布草熨燙
……
第四單元 環境保潔
參考文獻
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