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圖書簡介

本教材收集了大量新鮮、生動的酒店案例，通過分析，幫助學生和酒店從業人員從一系列具體問題及其處理方法中汲取經驗，從而提高其管理水平及分析、解決問題的能力。
本教材分為六個項目。項目一：飯店服務與管理概述，簡單地介紹了酒店的種類、等級和組織結構；項目二：飯店前廳服務與管理；項目三：飯店餐飲服務與管理；項目四：飯店客房服務與管理，通過案例分析，使學生明確飯店不同部門的崗位要求、崗位職責和崗位管理要點，使學生盡快了解酒店工作環境，適應酒店工作崗位；項目五：飯店其他部門案例分析，通過相關案例對人力資源部、飯店安全管理、飯店商場部、飯店工程部等部門的工作性質和管理要點進行剖析，使學生能盡快地對飯店管理有宏觀的認識，從而更好地提供優質服務；項目六：突發事件與投訴處理，通過典型案例培養學生分析、解決問題的能力。
本教材可作為高等職業院校、高等專科院校、成人高等院校、本科院校高職教育酒店管理專業、旅游管理專業學生用書，也可作為酒店、餐飲業員工培訓用書。
目錄
項目一 飯店服務與管理概述
模塊1 飯店種類與等級
模塊2 飯店組織結構
項目二 飯店前廳服務與管理
模塊1 飯店前廳服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店前廳案例分析
任務1 總臺接待案例
任務2 前廳日常服務案例
任務3 前廳銷售控制案例
任務4 前廳信息控制案例
項目三 飯店餐飲服務與管理
模塊1 飯店餐飲服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店餐飲服務與管理案例分析
任務1 餐飲服務程序案例
任務2 餐飲就餐服務案例
任務3 餐飲采購庫存案例
任務4 團體包餐服務案例
任務5 餐飲結賬服務案例
任務6 宴會服務案例
任務7 廚房管理案例
項目四 飯店客房服務與管理
模塊1 飯店客房服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店客房服務與管理案例分析
任務1 常規服務案例
任務2 特殊服務案例
任務3 客房服務質量管理案例
任務4 主題客房服務管理案例
任務5 個性化客房服務管理案例
項目五 飯店其他部門案例分析
模塊1 飯店人力資源部服務與管理案例分析
模塊2 飯店安全服務與管理案例分析
模塊3 飯店商場部服務與管理案例分析
模塊4 飯店工程部服務與管理案例分析
項目六 突發事件與控訴處理
模塊1 飯店意外事故和投訴的原因及處理要點
模塊2 飯店意外事故案例分析
參考文獻

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