圖書簡介
本書闡述了前廳部與客房部的業務知識和管理知識，詳細介紹了前廳業務的經營策略與管理方法，探討了前廳業務管理的基本內容、前廳機構的設置、前廳營銷活動的開展：介紹了客房產品的設計、客房服務活動的開展與服務質量的管理、客房設備物資管理與客房經濟效益的分析，以及客房經營的趨勢及最新發展動態。
為了培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力，本書各章均配有案例分析和思考題，以期達到培養、提高學生綜合能力的目的。對于關鍵知識點，還盡可能地用圖表來總結，并配以相關知識鏈接，以利于學生更準確地掌握重點。
本教材既可作為高等院校旅游服務類專業教材，也可作為旅游企業高級管理人員的參考資料。
目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位、作用及工作任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部的崗位職責
第四節 前廳部人員的素質能力要求
第五節 前廳環境
第二章 前廳部客房預訂
第一節 客房預訂概述
第二節 客房預訂的程序
第三節 超額訂房及訂房糾紛處理
第四節 減少空房現象的程序與方法
第三章 前廳部系列服務
第一節 禮賓服務
第二節 接待服務
第三節 問訊服務
第四節 總機服務
第五節 商務中心服務
第六節 收銀服務
第四章 前廳部銷售管理
第一節 前廳部的銷售策略
第二節 前廳部銷售價格的制定
第三節 客房銷售
第四節 客房安排
第五章 前廳部的溝通協調
第一節 溝通協調的基本原理
第二節 前廳部內部的溝通協調
第三節 前廳部與其他部門的溝通協調
第四節 客人投訴的受理
第五節 溝通協調的主要障礙及糾正方法
第六節 客史檔案管理
第六章 前廳服務質量管理
第一節 前廳服務質量概述
第二節 前廳部全面質量管理
第三節 前廳部安全管理
第七章 客房部概述
第一節 客房部的地位、作用及主要任務
第二節 客房部的組織機構設置及主要崗位職責
第三節 客房的類型、功能空間及布置
第四節 客房部的業務特點及人員素質要求
第五節 客房服務與管理的發展趨勢
第八章 客房部清潔衛生管理
第一節 客房的日常清掃
第二節 客房的計劃衛生
第三節 客房清潔衛生質量的控制
第四節 公共區域的清潔衛生與保養
第九章 客房部設備用品管理
第一節 客房部設備用品管理概述
第二節 布件的管理
第三節 洗衣房的管理
第四節 客房日用品的管理
第十章 客房部安全管理
第一節 客房安全管理概述
第二節 防火與防盜
第三節 其他意外事故的處理
第四節 勞動職業安全
第十一章 客房服務質量管理
第一節 客房服務項目及客房服務的特點
第二節 客房服務的組織模式
第三節 客房服務質量管理的內容、標準及方法
第四節 客房優質服務
第十二章 前廳客房人力資源管理
第一節 人力資源管理概述
第二節 前廳客房人力資源招聘
第三節 員工服務意識的培養
第四節 對前廳和客房員工的培訓
第五節 員工的考核與評估
第六節 員工激勵與管理藝術
參考文獻
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