前廳、客房服務與管理（第二版）（高職高專旅游類專業系列教材）
- 所屬分類：
高職高專旅..
- 作者：
林璧屬 主編
- 出版社：
清華大學出版社
- ISBN：9787302227021
- 出版日期：2010-7-1
-
原價：
￥28.00元
現價：￥19.40元
圖書簡介
本書分為三篇。上篇是飯店前廳、客房服務的流程設計，將前廳、客房服務流程化，根據業務需要設計總服務臺的預訂、接待、問訊流程，大堂、總機和商務服務則作為前廳服務的有機組成部分，客房服務流程以清潔保養、物品配備為流程設計依據，賬務服務則以收銀業務流程為主線，結合賓客信用控制來考慮；中篇則根據前廳、客房涉及的業務，重點探討如何進行有效的前廳、客房服務管理，既強調客房服務等日常業務的服務管理，賓客投訴與質量管理，又把前廳、客房設計與環境管理列入其中；下篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎上，結合客房定價與客房銷售策略探討飯店的收益管理實務。
本書可作為高職高專酒店管理專業的教材，同時也可作為酒店從業者的參考手冊。
目錄
上篇 飯店前廳、客房服務
第一章 飯店前廳服務
第一節 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務的主要特點
三、前廳部的功能
第二節 前廳部預訂服務
一、預訂的渠道
二、預訂的方式
三、預訂的種類
四、客房預訂的程序
第三節 前廳部接待服務
一、接待準備
二、辦理入住登記手續的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項
五、問訊服務
六、查詢服務
七、留言服務
八、郵件的處理
第四節 前廳部大堂服務
一、賓客迎送服務
二、行李服務
三、委托代辦服務
第五節 前廳部總機與商務服務
一、總機服務
二、商務中心服務
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
復習思考題
第二章 飯店客房服務
第一節 客房部的地位、作用與工作任務
一、客房部的地位、作用
二、客房部的工作任務
第二節 客房清潔服務
一、客房的清潔保養
二、公共區域主要部位的清潔工作
第三節 客房物品配備
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
復習思考題
第三章 前廳賬務服務
第一節 結賬服務
一、前臺收銀業務范圍及其特點
二、客賬建立與核收
三、客賬累計
四、客賬結算
五、外幣兌換服務
第二節 賓客信用控制
一、現金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
四、轉賬(掛賬)方式
五、有價訂房憑證方式
六、其他人代付方式
第三節 賬務處理與貴重物品保管
一、夜審及營業報表編制
二、特殊情況處理
三、貴重物品保管服務
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
復習思考題
中篇 飯店前廳與客房服務管理
下篇 飯店客房房價與收益管理
參考文獻
后記
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