圖書簡介
本書首先對酒店前廳部的工作及環境設計作了總體概述；接著圍繞客房產品售前的主要工作——客房預訂展開；詳細介紹了前臺接待服務、問詢服務及收銀服務；重點講述禮賓服務、總機服務和商務服務等配套的系列服務；闡述了優質服務的概念、客戶檔案管理及處理賓客投訴的方法和技巧；對與客房銷售息息相關的客房價格管理的相關內容進行了講解；最后從前廳部人力資源規劃、開發利用和日常管理等問題入手，揭示出現代人力資源管理的重點是以人為中
心的管理。
本書可作為高職酒店管理專業學生的教科書，亦可作為大型酒店員工培訓用書。
目錄
1 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務
1.1.1 前廳與前廳部概念
1.1.2 前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務
1.1.4 前廳部業務特點
1.1.5 前廳部的業務流程
1.2 前廳部組織結構與機構職能
1.2.1 前廳部組織結構的設置原則
1.2.2 前廳部組織結構模式
1.2.3 前廳部主要機構（部門）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說明
1.3 前廳設計與前廳整體環境
1.3.1 前廳設計
1.3.2 前廳環境
2 前廳預訂業務
2.1 預訂業務概述
2.1.1 客房預訂的任務與要求
2.1.2 預訂處主要崗位職責
2.1.3 客房預訂類型
2.2 預訂業務程序
2.2.1 預訂前準備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3 接受或婉拒預訂
2.2.4 確認預訂
2.2.5 預訂變更或取消
2.2.6 預訂資料存檔與分析
2.2.7 處理訂房的特殊要求
2.2.8 客人抵店前工作
2.3 預訂控制管理
2.3.1 超額預訂控制
2.3.2 預訂和營收管理
3 前廳總臺服務管理
3.1 前臺接待服務
3.1.1 前臺接待概述
3.1.2 前臺入住登記程序
3.1.3 客房推銷技巧與排房藝術
3.1.4 前臺接待常見問題的處理
3.2 前臺問詢服務
3.2.1 問詢服務
3.2.2 客人查詢服務
3.2.3 客人留言服務
3.2.4 客人郵件服務
3.3 前臺收銀服務
3.3.1 前臺客賬管理
3.3.2 退房結賬程序
3.3.3 外幣兌換服務
3.3.4 貴重物品保管服務
3.3.5 收銀處夜間稽查
4 前廳日常服務管理
4.1 前廳禮賓服務
4.1.1 迎送賓客服務
4.1.2 行李服務
4.1.3 委托代辦服務
4.1.4 金鑰匙服務
4.2 總機服務與管理
4.2.1 總機話務員的主要崗位職責
4.2.2 總機服務項目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防范對策
……
5 前廳部對客服務質量管理
6 前廳房價管理
7 前廳部人力資源管理
參考文獻
同類熱銷圖書
| 書名 | 作者 | 出版社 | 價格 | 購買 |
| 飯店管理概論（第四版）（高職旅游） | 蔣丁新 主.. | 東北財經大學出版.. | ￥32.00￥23.20 |
詳情 |
| 前廳客房服務與管理（第四版）（高職旅游） | 孟慶杰，唐.. | 東北財經大學出版.. | ￥26.00￥20.90 |
詳情 |
| 餐飲服務與管理（第四版）(高職旅游換代型) | 李勇平 編.. | 東北財經大學出版.. | ￥28.00￥20.30 |
詳情 |
| 酒店營銷與策劃（高職高專旅游專業教改教材） | 伍劍琴 主.. | 中國輕工業出版社 | ￥28.00￥22.40 |
詳情 |
| 中外民俗（第三版）（高職旅游） | 吳忠軍 主.. | 東北財經大學出版.. | ￥37.00￥26.90 |
詳情 |
| 旅游景區服務與管理(第3版)/換代型系列/高職高專教育旅游.. | 姜若愚 主.. | 東北財經大學出版.. | ￥33.00￥24.00 |
詳情 |
| 旅游景區開發與管理（21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店.. | 宋玉蓉 等.. | 中國人民大學出版.. | ￥29.00￥23.20 |
詳情 |
| 酒店財務管理 | 翁玉良 主.. | 浙江大學出版社 | ￥29.00￥20.10 |
詳情 |
| 餐飲服務與管理（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游.. | 李國茹，楊.. | 中國人民大學出版.. | ￥26.00￥20.80 |
詳情 |
| 餐飲服務與管理項目化教程（高職高專旅游類專業精品教材） | 趙瑩雪 等.. | 清華大學出版社 | ￥26.00￥20.80 |
詳情 |
| 現代酒店服務質量管理 | 張玉玲 主.. | 北京大學出版社 | ￥39.00￥32.80 |
詳情 |
| 旅游心理學 | 來逢波 主.. | 北京師范大學出版.. | ￥23.00￥15.40 |
詳情 |
| 旅游經濟學（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒.. | 厲新建，張.. | 中國人民大學出版.. | ￥33.00￥26.50 |
詳情 |
| 旅游景區管理(新世紀應用型高等教育旅游管理類課程規劃教.. | 陳才，王斌.. | 大連理工大學出版.. | ￥33.00￥24.00 |
詳情 |
| 旅游管理信息系統（清華版·高等院校旅游與飯店管理專業規.. | 杜文才 主.. | 清華大學出版社 | ￥36.00￥24.90 |
詳情 |
| 宴會設計與管理（第三版）（高職高專旅游類專業系列教材） | 葉羅平 編.. | 清華大學出版社 | ￥33.80￥27.00 |
詳情 |
| 消費者行為學--理論實務案例實訓(高職高專教育市場營銷專.. | 劉寶 主編.. | 高等教育出版社 | ￥28.00￥26.60 |
詳情 |
| 飯店服務質量管理（第2版）（高職高專旅游類專業精品教材.. | 胡敏 主編 | 清華大學出版社 | ￥34.00￥23.60 |
詳情 |
| 酒水知識與調酒(旅游管理專業高職高專十一五部委級規劃教.. | 周敏慧，周.. | 中國紡織出版社 | ￥32.00￥24.30 |
詳情 |
| 旅游基礎知識（全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教.. | 李偉 主編 | 清華大學出版社 | ￥31.00￥24.80 |
詳情 |
| 消費心理學(全國高職高專教育十一五規劃教材) | 肖澗松 主.. | 高等教育出版社 | ￥25.60￥24.30 |
詳情 |
| 旅游市場營銷（普通高等教育旅游與飯店管理專業系列規劃教.. | 張學梅 主.. | 西安交通大學出版.. | ￥29.80￥22.60 |
詳情 |
| 酒店管理概論 | 陳明 主編 | 旅游教育出版社 | ￥29.00￥23.20 |
詳情 |
| 旅游禮儀 | 雷晶 主編 | 武漢理工大學出版.. | ￥32.00￥24.00 |
詳情 |
| 酒店營銷實務（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游與.. | 宿榮江 編.. | 中國人民大學出版.. | ￥25.00￥20.10 |
詳情 |
