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圖書簡介

前廳管理與服務(wù)是現(xiàn)代飯店運行與管理的重要組成部分，本教材共分八章內(nèi)容，對前廳管理與服務(wù)涉及的預訂、接待、行禮、問訊、商務(wù)等服務(wù)，以及銷售管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理等內(nèi)容，做了較為系統(tǒng)的介紹。另外，本教材還突出介紹了于近幾年發(fā)展較快的旅游電子商務(wù)中的在線訂房、網(wǎng)絡(luò)營銷以及金鑰匙服務(wù)、飯店管理信息系統(tǒng)等內(nèi)容。注重知識的應用性和可操作性，側(cè)重理論指導下的管理實務(wù)與運作，簡化以學科知識新體系為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表和典型案例等內(nèi)容的比例，力求反映飯店業(yè)先進的管理理念、服務(wù)手段與方法。
　　本教材主要適用于高等職業(yè)院校飯店管理職業(yè)教學，也可作為飯店從業(yè)人員的培訓和自學之用。
目錄
第1章　客房部概述
　1.1　客房部的地位、作用與任務(wù)
　　1.1.1　客房部的地位和作用
　　1.1.2　客房部的主要任務(wù)
　　1.1.3　客房部的業(yè)務(wù)特點
　1.2　客房部的機構(gòu)設(shè)置與崗位職責
　　1.2.1　客房部的機構(gòu)設(shè)置
　　1.2.2　客房部的編制定員
　　1.2.3　客房部的主要崗位職責
　1.3　客房部與其他部門的協(xié)作
　　1.3.1　客房部與前廳部的協(xié)作
　　1.3.2　客房部與餐飲部的協(xié)作
　　1.3.3　客房部與工程部的協(xié)作
　　1.3.4　客房部與采購部的協(xié)作
　　1.3.5　客房部與財務(wù)部的協(xié)作
　　1.3.6　客房部與公關(guān)營銷部的協(xié)作
　　1.3.7　客房部與人力資源部的協(xié)作
　　1.3.8　客房部與保安部的協(xié)作
　思考題
第2章　客房設(shè)計
　2.1　客房種類與物品配置
　　2.1.1　客房種類
　　2.1.2　客房物品配置
　2.2　客房商品的功能設(shè)計
　　2.2.1　客房功能設(shè)計的基本要求
　　2.2.2　客房商品的主要功能設(shè)計
　2.3　客房的裝飾布置
　　2.3.1　客房裝飾布置的基本原則
　　2.3.2　客房裝飾布置的基本手法
　思考題
第3章　客房衛(wèi)生管理
　3.1　清潔劑與清潔設(shè)備
　　3.1.1　清潔劑的種類及其用途
　　3.1.2　清潔劑的使用
　　3.1.3　清潔器具的種類與用途
　　3.1.4　清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
　3.2　客房的日常清掃整理
　　3.2.1　客房清掃的準備
　　3.2.2　走客房的清掃程序
　　3.2.3　住客房的清掃
　　3.2.4　空房的清掃
　　3.2.5　房間小整理服務(wù)
　　3.2.6　客房清掃的規(guī)定和報告事項
　3.3　客房的計劃衛(wèi)生
　　3.3.1　計劃衛(wèi)生的意義
　　3.3.2　客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容
　　3.3.3　計劃衛(wèi)生的管理
　3.4　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
　　3.4.1　公共區(qū)域的概念和特點
　　3.4.2　公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求
　　3.4.3　制訂清潔保養(yǎng)制度
　　3.4.4　制訂公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準
　　3.4.5　檢查督導
　3.5　面層材料的清潔保養(yǎng)
　　3.5.1　面層材料的種類及其特性
　　3.5.2　面層材料的清潔保養(yǎng)
3.6　客房消毒和滅蟲害工作
　　3.6.1　客房消毒工作
　　3.6.2　客房滅蟲害工作
　思考題
第4章　對客服務(wù)及管理
第5章　客房設(shè)備用品管理
第6章　布草房與洗衣房管理
第7章　客房部安全管理
第8章　客房部人力資源管理
第9章　客房部預算管理
第10章　客房服務(wù)質(zhì)量管理
附錄A　部分公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)方法
附錄B　旅游涉外飯店星級的劃分及評定
參考文獻

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